«Сарафанное радио» XXI века в деловом туризме

«Сарафанное радио» – один из инструментов рекламы и продвижения бренда, который, на первый взгляд, подвергся наименьшему влиянию со стороны технического прогресса. Однако в реальности все иначе: пользовательский контент - сарафанное радио online-формата – стал одной из наиболее высокотехнологичных форм обсуждения услуг и продуктов между клиентами. Более 60% экспертов, принявших участие в исследовании компании Amadeus «Профессиональный путешественник-любитель», уверены, что эффективное применение потребительских интернет-отзывов и обзоров может положительно влиять на качество деловых поездок.


Данные для исследования были собраны в ходе опроса 2 646 профессионалов в области туризма по всему миру.


Более 70% респондентов полагает, что информация, созданная клиентами на форумах и в интернет-обзорах, позитивно влияет на позиционирование бренда. Еще 13% считает, что она не угрожает их репутации. Наиболее оптимистичными оказались представители компаний по аренде автомобилей (42%) и онлайн трэвел-агентств (39%).


По словам Керри Кэнона мл. (Carry Cannon Jr.) из iM@, информация, распространяемая между клиентами, была всегда. Раньше это называлось «сарафанным радио», а современные технологии просто усилили его эффект: теперь у пользователей есть доступ к гораздо большему количеству мнений. Однако часть опрошенных, таких менее 20%, все-таки рассматривает пользовательский контент как угрозу. Эту точку зрения преимущественно разделяют сотрудники традиционных оффлайновых трэвел-агентств.


Джо Боус (Joe Bous) из американского трэвел-агентства Wholesale Travel Center полагает, что проблема заключается не в получении информации, а в выделении нужной, из уже имеющейся. «Допустим, перед вами 4000 обзоров. Что вы будете с ними делать? Ведь все они, безусловно, сводятся к оценке 3,5. Это пустая трата времени», - говорит он.


Эксперты также обращают внимание на проблему авторства в обзорах. «Я ищу людей со схожими требованиями к путешествиям и доверяю их суждениям больше, чем сомнительным обзорам. Для деловых путешественников, чьи требованиям отличны от моих, определенный отель может показаться прекрасным, в то время как для меня он будет абсолютно неприемлем», - замечает Брайан Харниман (Brian Harniman) из компании Kayak.


Специалист по онлайн-бронированию из Великобритании, бывший сотрудник ebookers, Алан Джозеф (Alan Joseph) считает, что Интернет-отзывы и обзоры скорее снижают шансы хотельеров привлечь новых клиентов – ведь мнение заказчиков относительно получаемых услуг отчасти уже сформировано.


В то же время развитие современных технологий заставляет компании демонстрировать открытость по отношению к клиентам. Почти 70% участников опроса согласились, что технологии Web 2.0 в значительной степени способствуют информационной открытости. При этом около 80% респондентов уже внедрили или собираются внедрить интерактивные возможности на своих веб-сайтах.


Авторы исследования отмечают, что до последнего времени преимуществами потребительских отзывов пользовались, в основном, туристы. Однако две трети участников полагают, что подобная информация способна повлиять и на качество делового туризма: сотрудники business travel компаний могут использовать ее в переговорах с поставщиками услуг.


В том, что пользовательский контент способен улучшить качество деловых поездок, в той или иной степени, уверены 65% респондентов, 28% не согласились с данным утверждением. При этом 63% экспертов заявили, что пользовательский контент может быть полезен для деловых путешественников в той же степени, что и для туристов.


Активно прислушиваются к мнениям пользователей Интернета, сетей и авиакомпании. Глава представительства компании Etihad Airways в России Наталья Горюнова рассказала, что они регулярно отслеживают информацию об авиакомпании, появляющуюся на различных форумах и в блогах. «Обнаружив некорректный комментарий, касающиеся, например, необходимости наличия визы при транзите через Абу-Даби или оплаты при изменении рейса, мы стараемся дать компетентную информацию. О негативных замечаниях оповещаем соответствующие службы компании, отвечающие за качество обслуживания и имплементацию новых продуктов», - сообщила г-жа Горюнова.


По словам регионального менеджера «airBaltic» в России Светланы Малюк, авиакомпания размещает на Facebook и Twitter последние новости и горячие предложения, организует различные конкурсы. Другим важным аспектом присутствия «airBaltic» является возможность получать обратную связь от пассажиров о поездках и предложения по улучшению услуг перевозчика.


Большинство российских business travel агентств еще не обзавелись системами отзывов на сайте для открытого доступа. Тем не менее, участники рынка живо интересуются что думают о них клиенты. «Если высказывание положительное, то компания может использовать его в своих информационных материалах в качестве свидетельства признания успешности своей деятельности со стороны клиентов, партнеров», - поделился руководитель отдела по работе с клиентами компании Travel Management Consulting Михаил Бережной. «Поскольку мы существуем в формате живого рынка, все высказывания - это фактическая рыночная ситуация, влиять на которую можно качеством работы персонала компании, сервисом и максимально внимательным отношением к клиенту», - поясняет генеральный директор JSP Business Travel Виктория Печенкина.


При этом участники рынка понимают, что высказывания могут быть не только положительными. Что касается критики, говорит г-н Бережной, если она конструктивная и обоснованная, компания публично признает ее, принесет извинения пострадавшему и исправит ошибку. В обратной ситуации, компания для защиты своей репутации должна будет дать публичное опровержение. «В зависимости от размера клеветы, мы можем принять решение о начале судебного разбирательства с ее автором», - резюмировал он.


Впрочем, учитывая высокий уровень сервиса, предоставляемый агентствами делового туризма и многолетние отношения с клиентами, до крайностей дело доходит редко. «При получении отзывов от клиентов, мы стараемся вместе с принимающим партнером (DMC – прим. ред) разобраться в ситуации и сделать все возможное, чтобы не повторять ошибки», - добавила г-жа Печенкина.


Источник: www.btaa.ru Читать дальше...