Все больше компаний обращают пристальное внимание на онлайн, а онлайн-бренды продолжают наращивать долю рынка. На этом фоне отношения между компаниями туристического сектора и их клиентами становятся более хрупкими. Так это или нет, попытались разобраться авторы международного исследования «Профессиональный путешественник-любитель», подготовленного по инициативе компании Amadeus. Данные для исследования были собраны в ходе опроса 30 крупных руководителей и экспертов отрасли, а также 2719 профессионалов в области туризма по всему миру. Целью этой работы стала попытка выявить глобальные тенденций туристического рынка в посткризисную эпоху.
Авторы исследования отмечают, что наметившаяся на российском рынке тенденция роста популярности онлайн-бронирования вполне объяснима. Интернет предоставляет путешествующим более широкий доступ к информации, основанной на данных профессиональных источников, пользовательских обзоров и социальных сетей. В период сокращения корпоративных и личных бюджетов появляется серьезный стимул для того, чтобы извлечь пользу из этих знаний. Сотрудники компаний, регулярно совершающие поездки, нередко знают о ценах, особенностях дестинациий (мест прибытия) и способах туда добраться больше, чем их тревел-агенты. В ряде случаев такая осведомленность принимает крайние формы: клиенты стремятся к полной независимости за счет онлайн-возможностей или предъявляют завышенные требования к персональному обслуживанию.
На вопрос, в какой степени корпоративные путешественники в ближайшие годы будут меньше нуждаться в советах профессионалов, 25% респондентов отметили, что «намного меньше», половина - «меньше», по мнению 11% - «немного меньше», и ещё 14% опрошенных полагают, что никаких изменений не произойдет.
Представители российского рынка делового туризма полагают, что онлайн-бронирование - это скорее общее будущее профессиональных агентств делового туризма (Travel Management Companies) и их клиентов, а не "яблоко раздора". По словам генерального директора агентства Evrokontakt Plus Lufthansa City Center Анны Кузнецовой, уже сейчас TMC предлагают более емкие и сложные онлайн решения, чем туристические сайты для "отдыхающих". Например, функции соответствия корпоративной политики (travel policy) или встроенная процедура авторизации поездки - такие платформы разрабатываются под конкретного клиента, стоят дорого и времени на их внедрение уходит значительно больше.
«Растущую самостоятельность клиентов мы не могли не заметить и, безусловно, внесли изменения в стратегию развития», - отмечает генеральный директор компании HRG Russia Филипп Лукьяненко. Данный тренд более выражен в сегменте SME (small & medium enterprises), поскольку с точки зрения подхода к организации деловых поездок у данных клиентов задачи проще. SME будут обращаться к профессионалам только в случае сложных перелетов или если нуждаются в экспертизе, которой не обладают.
Серьезное внимание к скрытым резервам интернета уделяют и российские управляющие. По словам вице-президента по продажам, маркетингу и развитию бизнеса московского филиала компании Interstate Management Services Людмилы Казановой, интернет пока единственный канал, работающий 24 часа в сутки, 365 дней в году, без перерывов на обед, а значит информация, размещенная здесь, должна быть полная, точная, описанная понятным языком. Даже если клиент, в силу особенностей российской бухгалтерской системы учета или требований некоторых компаний к процессу документооборота, не забронировал самостоятельно номер, билет или поездку, он сможет уточнить нужную информацию, составить для себя список вопросов, которые ему надо обсудить с менеджером бронирования или специалистом отдела продаж. «Хотим мы этого или нет, но доля бронирований через интернет в деловом туризме ежегодно увеличивается на 5-7%», - говорит госпожа Казанова.
Впрочем, несмотря на растущую самостоятельность, для многих клиентов пока еще принципиально важен личный контакт с компанией и понимание того, что именно предлагается и почему. «Доверие со стороны клиентов достигается за счет быстрого и гибкого решения вопросов, среди которых отмена билетов или многократное их перебронирование - никакой системе это не под силу», - замечает генеральный директор компании JSP Business Travel Company Виктория Печенкина. По ее словам, очень многое зависит от того, как строятся отношения с клиентом - если компании удается доказать клиенту важность своих услуг и сопоставимость их по стоимости с заказанными через интернет, потери будут минимальными. Источник: www.btaa.ru
Читать дальше...
Комментариев нет:
Отправить комментарий