MasterKey идет навстречу своим клиентам

В начале июля на российском рынке гостеприимства появится новый игрок – холдинг AVRORA Hospitality Group, который будет оказывать услуги управления объектами гостеприимства и представлять интересы зарубежных отельных брендов на территории России. Помимо прочих участников, в состав холдинга войдет и гостиничная консалтинговая компания MasterKey.

«Предоставляя услуги исключительно в сфере гостиничного консалтинга, мы, тем не менее, неоднократно получали от наших клиентов предложения продолжить успешное сотрудничество и управлять будущими гостиницами, в проектировании и строительстве которых мы принимали участие, - комментирует вступление в холдинг Дмитрий Иванов, генеральный директор компании MasterKey. – Однако мы по сей день считаем, что правильным будет по-прежнему фокусироваться исключительно на консалтинге, сохраняя тем самым высокий уровень качества предоставляемых услуг. Но поскольку мы ценим наших клиентов и всегда стараемся удовлетворять их пожелания, мы нашли выход в сотрудничестве с компанией, которая, с одной стороны, позволит нам быть уверенными в том, что мы передаем клиентов в надежные руки, с другой – даст возможность расширить спектр предлагаемых нами услуг».

В связи с этим руководством компании MasterKey было принято решение о вступлении в состав AVRORA Hospitality Group. Теперь каждый собственник, девелопер или управляющий отеля может не только прибегнуть к услугам профессиональных управленцев-практиков, имеющих богатый опыт работы на различных позициях в сетевых и независимых отелях, но и получить возможность использования зарубежного бренда (включая уникальные технологии по внедрению операционных стандартов, методик обучения или доступа к налаженным каналам продаж). В любом случае, сотрудничая с AVRORA Hospitality Group, собственник может быть уверен в грамотности и профессионализме выбранной команды, имеющей серьезный опыт практической работы в сфере гостиничного бизнеса.
«Мы в партнерах уверены и спокойны за наших клиентов, которые будут работать с компанией AVRORA Hospitality Group», - отметил в заключение Дмитрий Иванов.
По словам представителей новой компании, в настоящее время идут переговоры с несколькими западными операторами о представлении их интересов на территории России и стран ближнего зарубежья. Итоги переговоров и информацию о гостиничных брендах, представляемых на территории РФ, Вы сможете узнать в ближайшее время на сайте компании по адресу http://avrorahospitality.ru.
Читать дальше...

Электронные авиабилеты унифицируют

Министерство транспорта вводит единые требования к содержанию электронного авиабилета, таким образом унифицировав его форму. Соответствующий приказ был зарегистрирован в Минюсте 9 июня. Документ вносит изменения в приказ "Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации" от 2006 года. Согласно документу, электронный авиабилет должен содержать сведения о пассажире (для внутренних перевозок — фамилия, имя, отчество, наименование, серия и номер документа, удостоверяющего личность; для международных перевозок — фамилия, другие сведения в соответствии с международными нормами); наименование и (или) код перевозчика; номер рейса; дату отправления рейса; время отправления рейса; наименование и (или) коды аэропортов/пунктов отправления и назначения для каждого рейса; тариф; эквивалент тарифа (если применяется); итоговую стоимость перевозки; форму оплаты; сборы (если применяются); наименование и (или) код класса бронирования; код статуса бронирования; дату оформления; наименование агентства/перевозчика, оформившего билет; норму бесплатного провоза багажа (по усмотрению); уникальный номер электронного билета (Источник: Деловой Петербург) Читать дальше...

Sabre обновилась: Агентам предложили новую программу

Глобальная система бронирования Sabre 16 июня представила в Австрии Sabre Red – «инновационное комплексное решение, которое призвано помочь агентствам обеспечить лояльность клиентов и повысить производительность бизнеса, увеличив доход, эффективность процессов и снизив издержки». Судя по пресс-релизу, пользователей должен заинтересовать обновленный графический интерфейс (с возможностью подстройки и создания собственных приложений), поиск тарифов по полной стоимости (уже включающих все сборы), интернет- и мобильные сервисы, приятные опции для туристов (например, эсэмэска о задержке рейса), совместимость с другими программами (ее обеспечивает использование языка XML) и др. В России с новинкой пока ознакомиться не успели, поэтому представители целевой аудитории, которым корреспондент «БАНКО» показал пресс-релиз, были немногословны. «Пусть пришлют демоверсию, надо протестировать», – сообщили в одной компании. «Сложно комментировать продукт, не видя его», – добавили в другой. И все-таки кое-какие замечания уже можно сделать: все заявленные опции следует рассматривать с поправкой на российскую специфику. Взять, например, графический интерфейс. Валентин Ведякин, зам. гендиректора по развитию «Капитал Тур», отметил, что графика есть и в Amadeus, и в Gallileo, но в России она не очень популярна. Традиционно специалисты по бронированию предпочитают терминальный режим. «Тот, кто просто умеет кликать мышкой, в нашей сфере не работает. Чтобы подобрать оптимальный вариант перевозки для клиента, этого зачастую недостаточно. Надо включать мозг», – заявил г-н Ведякин. С поиском тарифов по полной стоимости тоже не все просто. Российский рынок очень динамичен. У одной авиакомпании могут быть разные условия вознаграждения по разным классам обслуживания. Их, конечно, можно забить в систему, но они часто меняются, поэтому поддерживать базу в актуальном состоянии сложно. А возможности мобильных сервисов еще просто не актуальны. «Это в Германии регистрируются на авиарейс, получив штрих-код на мобильный. У нас в стране пока с трудом разбираются с e-ticket», – добавил еще один эксперт. Впрочем, сам факт того, что Sabre стала более активно продвигаться на рынок, вызвал у наблюдателей положительную реакцию. Ведь техническая составляющая разных систем бронирования практически идентична, на переднем плане другое – вопросы поддержки пользователей, маркетинговой политики. И если другие системы бронирования, появившись в России раньше Sabre, имели определенное преимущество (конкуренты из Аmadeus сообщили, что аналогичное решение предлагают в России уже около трех лет. – Ред.), то теперь они его могут лишиться. (Источник: ИС «Банко») Читать дальше...

Статистические данные о туристическом рынке в GDS/ADS. Июнь 2010

Ситуация в мире

Лидером по количеству отелей, загруженных в глобальные системы бронирования, по праву считается Америка. В GDS загружено более 30 000 гостиниц США. На втором месте — Испания. Более девяти с половиной тысяч отелей этой страны доступны для бронирования через электронные дистрибутивные системы. За ней следует Италия (6100+ гостиниц в глобальных системах) и Франция (4500+ отелей, доступных для бронирования через GDS).




Париж — бесспорный лидер среди городов по количеству отелей, доступных для бронирования через глобальные и интернет системы. Самый популярный город на планете даёт туристам возможность забронировать в глобальных системах более 1350 гостиниц в любой части французской столицы. Второй город по доступности отелей для бронирования — Рим. Около 800 гостиниц вечного города бронируются в GDS и ADS из любой точки планеты. Лондон почти догнал Рим по количеству отелей, доступных для бронирования онлайн. Сегодня можно забронировать более 700 отелей в столице Великобритании.



Utell Connect (Unirez) – самая популярная гостиничная цепочка в GDS. Более 7000 независимых гостиниц и групп отелей выбрали её для подключения к глобальным системам бронирования.




Ситуация в России

По состоянию на 10 июня 2010 года, в глобальных системах бронирования зафиксировано 757 записей о российских отелях. Более 30% из них находятся в Санкт-Петербурге, 20% от общего числа составляют отеля Москвы, 5% - гостиницы Екатеринбурга. Остальные 44% составляют гостиницы в других городах России.



Большая часть российских отелей в GDS не причисляют себя к какой либо категории звёздности. Сегодня в глобальных системах около 400 отелей определены как гостиницы без определённой категории звёздности. Кроме того, в системы загружено более 250 отелей категории 3 звезды, около 130 четырёхзвёздочных отелей и все пятизвёздочные гостиницы. Отели с категорией 2 звезды в GDS практически отсутствуют.



По данным на первую половину июня, минимальная цена на проживание в среднем по отелям России колеблется от 65 до 70 долларов в сутки за стандартный двухместный номер. Такая ситуация предположительно продлится до конца лета.





Средняя цена на проживание в отелях страны постепенно снижается с 210 до 185 долларов США в сутки за стандартный дабл.



Москва

В GDS содержится более 150 записей об отелях Москвы. Большая часть из них числятся в системах как отели без определённой категории звёздности (таких гостиниц около 80). Кроме того, в GDS доступны для бронирования около 40 отелей Москвы категории 3 звезды, около 25 «четвёрок» и, конечно же, все пятизвёздочные отели столицы.




Летом деловая активность в Москве снижается, и большая часть отелей имеют свободные номера. В начале и середине июня в глобальных системах доступны для бронирования более 80% гостиниц из числа загруженных в GDS и активно работающих в системах. Это означает, что свободные номера какой либо категории есть практически во всех гостиницах Москвы.



Минимальная цена на проживание в отелях столицы в июне, как и всегда, меняется скачкообразно, в зависимости от дня недели. Так, в первой половине июня минимальная стоимость стандартного двухместного номера в сутки, зафиксированная в GDS, колебалась от 75 до 85 долларов США. Во второй половине июня ожидается снижение минимальной цены до 56-78 долларов США.

Средняя цена на проживание в отелях Москвы имеет такую же динамику и сильно зависит от дня недели. В июне колебания средней цены на проживание происходят в диапазоне от 200 до 300 долларов США.

Санкт-Петербург

Петербург представлен в глобальных системах бронирования почти 240 отелями, что составляет более 30% от общего числа российских отелей в GDS. Большая часть петербургских отелей в системах — объекты категории 3 звезды (более 100 отелей). Кроме того, в GDS загружено 90 гостиниц без определенной категории звёздности. Четырёхзвёздочных отелей в системах не много — чуть больше 20. Кроме того, в системах представлены все пятизвёздочные отели Северной столицы.



В первой половине июня в GDS были доступны почти 50% отелей, загруженных и работающих в системах. Однако к середине месяца, когда в городе проходит Международный Экономический Форум, количество доступных для бронирования в GDS отелей сильно сократилось (не более 25% гостиниц доступны в дни МЭФ). Ожидается, что к началу июля в глобальных системах вновь появится большое количество свободных петербургских отелей. При бронировании на месяц — в начале июня на начало июля, в GDS оставались доступными для бронирования около 60% от числа постоянно работающих в системах отелей. Это не означает уменьшение туристического потока. Скорее время, такие данные говорят о сокращении глубины бронирования в отелях Петербурга.




В начале июня минимальная цена на проживание в отелях Санкт-Петербурга, зафиксированная в глобальных дистрибутивных системах, составляла 85 долларов США в сутки за стандартный двухместный номер. К середине июня минимальная цена возросла до 150 долларов, но сразу после окончания Экономического Форума ожидается снижение минимальной цены до 82-85 долларов США в сутки за стандартный двухместный номер.

Средняя цена на проживание в отелях Петербурга в GDS в начале июня составляла 240 долларов США, но на период проведения Экономического Форума она поднялась до 330 долларов. Сразу после окончания мероприятий ожидается падение средней цены до 220 долларов.

Высокий сезон в Санкт-Петербурге продлится до конца лета, бронирования в июне на август нельзя назвать «ранними». Однако при бронировании номеров в отелях Санкт-Петербурге в июне на конец августа средняя цена будет составлять около 170 долларов США. Есть вероятность, что ближе к августу цена возрастёт, но такая тенденция говорит о том, что многие туристы предпочитают не бронировать отели в городе заранее. Читать дальше...

Прямые интернет-продажи вытесняют с рынка турагентста

В ближайшем будущем штат любой туроператорской компании будет на 70% состоять из IT-специалистов. Интернет станет основным каналом по продаже туров. Так считает заместитель генерального директора компании «Капитал-тур» по интернет-технологиям Петр Бусалов. В своем докладе на конференции «Туристический бизнес в России» он сообщил, что уровень интернетизации населения России неуклонно растет (сейчас это 95% по Москве и 35% в среднем по РФ), увеличивается и количество покупок, совершаемых в интернете.



Электронные авиабилеты и электронные визы стали нормой. Роль государства в сети повышается. Многие туристические компании увеличивают бюджеты на интернет-рекламу. За 2009 год туристический сегмент потратил не менее 16 млн. рублей на контекстную рекламу. «Рынок электронной коммерции в России уже существует, хотя в туризме она только зарождается», - считает г-н Бусалов. Процент on-line бронирований в российском интернете очень мал, порядка 1-3%. Пока клиенты предпочитают пользоваться ресурсами турфирм лишь для получения информации. Причины низкого уровня on-line дистрибъюции в низкой актуализации данных на сайтах, которые, как правило, обновляются один раз в день, а также ментальность российского покупателя: людям недостаточно информации на сайте, им нужно живое экспертное мнение. Но самое главное, покупатели боятся засвечивать свои банковские карты в интернете, а также переводить через сеть крупные суммы. «Турпакет на семью нередко стоит больше сотни тысяч рублей, тогда как покупка книг, видео, одежды и прочая мелкая коммерция, на которую приходится львиная доля интернет-продаж, обходится клиенту в 1-2 тысячи рублей, - поясняет директор по продажам «Натали-турс» Михаил Лапшин. - К тому же у 90% владельцев пластиковых карт нет счетах таких сумм».

Генеральный директор «Сети магазинов горящих путевок» Сергей Агафонов сообщил, что продажи через интернет в 2008 году в США составили 49% от общего объема туруслуг, в Европе - 31%, а в России - лишь 9%. «Фактор недоверия к интернет-платежам в России высок», - подтверждает президент «Ланта-тур вояж» Людмила Пучкова. Она рассказала об открытии ее компанией круизного on-line магазина. Этот инвестиционный проект работает уже два месяца, но нацелен на будущее: предполагается, что отдача будет через два года. Г-жа Пучкова сообщила, что компании удалось повысить количество on-line покупок на сайте лишь после введения в дополнение к пластиковой карте других видов платежей, в том числе через «контакт».

По мнению Людмилы Пучковой, вопреки кризису российский рынок интернет-продаж сохраняет двузначные темпы роста. Эксперты национальной ассоциации электронной торговли прогнозируют на ближайший год 70-процентный рост интернет продаж в России. Аудитория интернета в нашей стране достигла 35,9 млн. Возраст покупателей варьируется от 16 до 60 лет. В 2008 году объем рынка электронной торговли достиг 128 млрд. рублей. Из них около 110 млрд. рублей пришлось на продажу конечным пользователям, более 14 млрд. - на госзакупки, 4 млрд. - на сегмент бизнес-продаж. «Тенденция роста интернет-продаж охватывает туроператорский бизнес, - считает г-жа Пучкова. - Турфирмы уже закрепились в этом сегменте и теперь стремятся продвинуть продажи конечному покупателю».

По мнению участников конференции, для полноценной работы механизма туристических интернет-продаж стране необходимо преодолеть правовой вакуум, касающийся электронной подписи и электронных денег, а также регламентировать этот вид услуг. Когда платежи будут защищены, как законом, так и банковскими инструментами, процесс пойдет живее.

Руководители турагентств, выступавшие на конференции, выразили озабоченность ростом туроператорских интернет-продаж. «Переход туроператора к прямым продажам уводит клиентов от агента, - считает Сергей Агафонов. - Это конфликт». Кк заметил Михаил Лапшин, международный тренд показывает, что независимые агентства утрачивают влияние на клиента, растут продажи производителя. Но пока нет законов, позволяющих людям не бояться платить крупные суммы через интернет, и остается необходимость письменного договора, роль агентств, особенно в регионах, значима. Петр Бусалов добавил, что теперь классическая модель маркетинга турпродукта «оператор-агентство-клиент» уступает новой - «оператор-клиент-агентство». «Клиент идет на бренд туроператора», - высказала предположение генеральный директор «Пегас туристик» Анна Подгорная. Однако Михаил Лапшин отметил также, что сейчас, в период жесткой конкуренции и структуризации, на агентском рынке усилилось влияние крупных региональных агентских сетей. Чей бренд окажется сильнее? ( RATA-news) Читать дальше...

Кризис не помешал ввести в Петербурге рекордное за последние 30 лет количество номеров

В 2009 году впервые за 30 лет в Петербурге было введено рекордное количество гостиничных номеров - 1 444. Это на 200 с лишним номеров больше, чем в предыдущем году. Однако кризисные явления не обошли стороной и этот сегмент недвижимости. Заполняемость в дорогих отелях упала в среднем на 15%, а некоторые операторы даже объявили о закрытии гостиниц на зимние каникулы. Тем не менее эксперты полагают, что потенциал роста в городе еще велик, и номерной фонд в городе может быть увеличен как минимум вдвое.

В течение 2009 года в Санкт-Петербурге было открыто шесть новых отелей и три отеля расширили свои площади. Таким образом, номерной фонд увеличился на 1 444 номера (для сравнения в 2008 - на 1 240), хотя заявлено к вводу было не менее 2 000 номеров. По данным комитета по инвестициям и стратегическим проектам, это лучшие показатели не только с начала реализации программы развития гостиничной инфраструктуры, но и за всю историю города, за исключением 1979 года, когда были открыты гостиницы "Пулковская" и "Прибалтийская" (более 2 000 номеров). Такое значительное увеличение номерного фонда в кризисный год объясняется тем, что в гостиничной недвижимости сроки строительства и окупаемости значительно дольше по сравнению с офисной или торговой недвижимостью.

В компании Maris Properties in Association with CB Richard Ellis считают, что ключевыми событиями на рынке гостиничной недвижимости в Санкт-Петербурге в 2009 году стали выход на рынок международных операторов (InterContinental, Reval), ранее не представленных в Санкт-Петербурге, замораживание ряда строящихся проектов, перенос сроков ввода в эксплуатацию, снижение тарифов на проживание.

По официальным данным комитета по инвестициям и стратегическим проектам администрации Санкт-Петербурга, в городе функционирует более 500 объектов гостиничного типа с общим номерным фондом более 26 000 номеров. В эту цифру включены загородные пансионаты и ведомственные общежития гостиничного типа, хостелы, а также мини-отели, которые активно развивались в Петербурге в течение последних лет.

Обеспеченность номерным фондом гостей города и жителей Санкт-Петербурга, согласно официальным данным, составила: около 5,8 номера на 1 000 жителей Санкт-Петербурга. В Европе средний показатель составляет 7 номеров. Однако по европейским стандартам относительно комфортным уровнем считается показатель 10-12 номеров на 1 000 жителей. Таким образом, считают в Maris Properties in Association with CB Richard Ellis, Санкт-Петербург имеет потенциал для развития как минимум до 31-32 тыс. номеров.

Качественный номерной фонд Санкт-Петербурга составляет около половины от всего номерного фонда города - 13 763 номера по итогам 2009 года. В 2008-2009 годах на петербургский гостиничный рынок вышли новые международные операторы: Sokos, открывший два четырехзвездочных отеля и один пятизвездочный отель, InterContinental (под брендом Holiday Inn), открывший трехзвездочный отель на 557 номеров, Reval, который открыл четырехзвездочный отель Sonya Reval Hotel на 173 номера. О выходе на петербургский рынок также заявили такие операторы, как Starwood Hotels and Resorts, Hilton, Four Seasons Hotels & Resorts, Banyan Tree, Hesperia, Ritz Carlton. Однако до сих пор многие из всемирных ведущих сетей гостиниц не представлены в Санкт-Петербурге, например, Hyatt.

С каким оператором работать, решает владелец участка, на котором будет возведена гостиница. Он определяет категорию объекта в конкретном месте, продумывает концепцию проекта и затем обращается к оператору с соответствующим этой концепции брендом. Лишь только после договоренности с оператором можно приступать к проектированию и строительству. Это по-европейски правильно и проверено. В Петербурге же поиск оператора отеля идет зачастую уже после того, как строительство началось, что приводит к большим рискам. Тем не менее, если до кризиса операторы были менее щепетильны в вопросах строгого соответствия их стандартам, то теперь они не готовы брать на себя дополнительные риски. Таким образом, можно говорить о продолжении экспансии международных гостиничных операторов на российский рынок. Светлана Шалаева, директор по исследованиям и консалтингу ГК "Аверс", также считает, что роль международных сетей на рынке страны в целом будет усиливаться: у них больше ресурс сопротивления кризису. "Будут преобладать, как в 2009 году, краткосрочные инвестиции отечественного происхождения. Иностранных инвесторов вообще почти не осталось", - сетует госпожа Шалаева.

Согласно программе развития гостиничной инфраструктуры, которая реализуется с 2005 года, в 2010 году обеспеченность номерами в гостиницах в Петербурге должна составить 7 номеров на 1 000 жителей. Для этого за год должно быть введено 5-6 тыс. номеров. Однако специалисты Maris Properties in Association with CB Richard Ellis оценивают наиболее вероятное количество номеров, вводимых в эксплуатацию в 2010 году, на уровне около 1 000 номеров в отелях, во многом за счет проектов, начатых до кризиса и находящихся на завершающей стадии строительства. "У Петербурга - своя специфика, в отличие, например, от Москвы, где активно строятся крупные отели, рассчитанные на сотни номеров. В Санкт-Петербурге в центре города нет зданий, где можно было бы создать такие гостиницы. Поэтому большинство заявленных проектов имеют емкость до 100 номеров. Отели с большим номерным фондом строятся преимущественно на периферии города", - говорят в Maris Properties in Association with CB Richard Ellis.

По данным комитета по инвестициям и стратегическим проектам, в настоящий момент в Петербурге около 40 проектов находятся в стадии строительства и еще около 45 проектов в стадии подготовки, где инвесторы ожидают решения правительства о проведении изыскательских работ.

В структуре туристов, приезжающих в Санкт-Петербург, наибольшую долю (более 50%) занимают бизнес-туристы. С познавательной целью в город приезжает около 40% гостей. При этом Санкт-Петербург проигрывает Москве на рынке делового туризма. В московских гостиницах число туристов, прибывших в город с деловыми целями, составляет около 80%. Туристические группы составляют около 40% всех гостей отелей. Однако в 2008-2009 годах отмечался рост доли индивидуальных туристов и уменьшение доли организованных групп. Эта тенденция соответствует общемировому и общеевропейскому тренду развития туриндустрии. Число туристических групп, посещающих Петербург, в этом году сократилось на 15-25%. Меньше всего пострадал от кризиса круизный туризм. В 2009 году морской пассажирский порт принял 428 500 человек - это на 7% больше, чем годом раньше. Туристы, приезжающие на паромах в Санкт-Петербург, имеют право безвизового пребывания в России в течение 72 часов. Въездной поток туристов как иностранных, так и российских в 2009 году оставался на уровне 2008 года, и существенного снижения не произошло. Таким образом, прогнозы, предполагавшие, что иностранцы, ощутившие на себе кризис значительно раньше, вынуждены были сократить свои расходы, в том числе и на туристические поездки, не осуществились.

Ежегодно Санкт-Петербург посещает около 4,5-4,8 млн человек. Иностранный туризм в Санкт-Петербурге представлен в основном, гражданами Финляндии, стран Балтии, США, Германии, Франции, Великобритании и азиатских стран (Китай, Япония). Большая часть иностранных туристов прибывает в Петербург с познавательной целью и лишь 30% с деловой. В качестве основной тенденции последних лет отмечается рост числа туристов из стран Азиатского региона (Китай, Япония и др.) и спад турпотока из европейских стран.

В мировой практике туристические потоки из стран Азиатско-Тихоокеанского региона считаются одними из самых перспективных и привлекательных. Быстрый рост экономики данного макрорегиона и относительно высокий уровень доходов жителей этих стран по сравнению с Европой делает их крайне желанными туристами практически во всех традиционных туристических точках. Однако при этом необходимо иметь в виду, что, к примеру, японские туристические группы довольно прихотливы и предъявляют крайне высокие требования к уровню сервиса.

Комитет по инвестициям и стратегическим проектам прогнозирует на 2010 год рост количества туристов, прибывающих в Санкт-Петербург. Однако турфирмы, отельеры и прочие участники туррынка высказывают большие сомнения по этому поводу, готовясь в 2010 году к падению как количества туристов, так и выручки. Изменение спроса прогнозируется в сторону понижения особенно со стороны познавательного туризма, так как уровень безработицы во всем мире ощутимо растет, заметно некоторое понижение уровня доходов людей практически во всем мире. Эти факторы отразятся на структуре расходов, больше средств будет уходить на жизненно необходимые товары, к которым не относятся путешествия.

На протяжении последних нескольких лет среднегодовая заполняемость в течение высокого сезона составляет 80-90%, несмотря на почти двукратное увеличение цен. В период белых ночей, а также во время проведения Международного экономического форума (начало июня) большинство отелей имеют стопроцентную заполняемость. В низкий сезон большинство отелей заполнено в среднем на 40%, а среднегодовая заполняемость в отелях варьируется в пределах 50-60%. Заполняемость отелей в начале 2009 года значительно снизилась и составила около 30-35% в среднем по рынку. Однако с началом высокого сезона, особенно в период белых ночей, уровень загрузки увеличился и ведущие отели города фиксировали приток гостей не ниже уровня 2008 года. Тем не менее с окончанием высокого сезона заполняемость значительно упала. Причины резкого спада заполняемости отелей объясняются тем, что в условиях кризиса, когда, в частности, сокращается групповой туризм, многие отели, имеющие большой номерной фонд на более чем 500 номеров, не могут их заполнить. В 2009 году происходило падение спроса и заполняемости и в связи с ухудшением экономической ситуации в мире. Многие приезжающие предпочитают останавливаться в отелях более низкой ценовой категории. Проблема в том, что основной упор в развитии туризма в Петербурге в прошлые годы делался на более состоятельных туристов. Случившийся кризис заставляет и отельеров, и власти города больше обратить внимание как на туристов из среднего социального слоя, так и на новые, не освоенные направления, генерирующие турпоток. Заполняемость отелей в 2009 году сократилась также и за счет того, что гостиницы долго не шли на снижение цен. Лишь сокращение стоимости проживания в отелях во втором полугодии 2009 года сказалось на приросте числа гостей.

Таким образом, наиболее востребованными являются трехзвездочные отели, в которых снижение заполняемости происходит не такими быстрыми темпами. В низкий сезон отели делают ставку на развитие делового туризма. Активизация делового туризма может привести к сглаживанию сезонности въездного потока, что, в свою очередь, позволит всем участникам рынка въездного туризма более уверенно планировать свое будущее и инвестировать средства в собственное развитие. Как прогнозируют в Maris Properties in Association with CB Richard Ellis, в 2010 году будет продолжаться изменение спроса в сторону понижения со стороны познавательного туризма, так как уровень безработицы во всем мире ощутимо растет, заметно понижение уровня доходов людей практически во всем мире. Прогнозируется понижение спроса и со стороны деловых туристов и смещение спроса из отелей 5* в отели 3-4*. В таком случае самые качественные и знаковые отели 3-4* смогут сохранить текущий уровень цен, либо подвергнуть его минимальной коррекции. Заполняемость отелей будет снижаться в течение ближайших двух лет из-за уменьшения количества приезжающих туристов, уменьшения количества деловых мероприятий и конференций, а также из-за значительно возросшего предложения на рынке отелей. В первую очередь снизится загрузка отелей премиум-сегмента. Очевидно, что если турпоток в течение ближайших двух лет не вырастет хотя бы в 1,5 раза по сравнению с 2008-2009 годами, то гостиницы могут столкнуться с существенным снижением рентабельности, так как отстроенный номерной фонд будет заполняться в лучшем случае на 50%.

В ближайшие годы увеличивать туристический поток в Санкт-Петербург предполагается с помощью принятой программы по развитию туризма, акцент будет сделан на событийный туризм, а также на водный. По прогнозам РСТ, круизный и водный туризм являются одним из быстрорастущих сегментов, но, как правило, круизы продают за два года, и успеет ли порт Санкт-Петербурга скорректировать свою политику, пока непонятно. Но то, что уже летом был введен 72-часовой безвизовый режим для паромных туристов, является положительной тенденцией.

Уровень цен в гостиницах Санкт-Петербурга не постоянен и зависит от сезонности. Летом наблюдается пик цен, обеспечиваемый повышенным спросом. Цены по сравнению с низким сезоном увеличиваются на 20-40%. Спрос смещается из отелей высокой категории в более низкие. В сложившейся ситуации основной выход для отельеров - снижение цен и повышение качества сервиса. Основной тенденцией последних нескольких лет в отношении коммерческих условий является отход основных гостиниц от политики "твердых цен". Активный рост предложения на рынке отелей усложнил конкурентную ситуацию. Вследствие этого большинство гостиниц разнообразили свою ценовую политику различными скидками и спецпредложениями, направленными прежде всего на привлечение туристов в низкий сезон.

По прогнозам AZIMUT Hotels Company, упавшие показатели доходности в гостиничном бизнесе вернутся к докризисному уровню не раньше 2011 года. Однако изменившаяся в 2009 году политика инвесторов, которые сосредоточились на проектах с быстрой окупаемостью, в 2010-м вернется в прежнее русло - к долгосрочным вложениям. Хочется верить, что это относится не только к отельному бизнесу. В компании Knight Frank считают, что конкуренция в ближайшие два года будет расти, на рынке ожидается появление около 2 тысяч номеров в новых гостиницах, что выразится в дальнейшем снижении загрузки гостиниц. Наиболее острая борьба возникнет в 2011 году в сегменте 4-5*. Кроме того, в условиях снижения межрегиональной бизнес-активности будет наблюдаться обострение профиля сезонности рынка. (ProHotel) Читать дальше...

Всё больше пассажиров ОЖД заказывает билеты не отходя от компьютера

На Октябрьской железной дороге за 2 месяца 2010 года с помощью услуги «Заказ билетов через Интернет» оформлено более 166,8 тыс. проездных документов на поезда дальнего следования. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года популярность услуги выросла в 2,5 раза.Как сообщили корреспонденту 47News в пресс-службе ОЖД, популярность покупки билетов через сеть Интернет на Октябрьской железной дороге растёт. В феврале 2009 года возможностью заказать билет через сеть Интернет в режиме «on-line" воспользовалось 34 тыс. пассажиров, а в феврале текущего года через Интернет продано более 87,4 тыс. билетов. Напомним, что для оплаты билетов, оформленных через интернет-сайт ОАО «РЖД» принимаются банковские карты платежных систем VISA и Master Сard, на обратной стороне которых присутствует специальный трехзначный код (CVV2 или CVC2). Получить билет можно в любой кассе ОАО "РЖД", предъявив кассиру документы, удостоверяющие личность и номер заказа. При возврате пассажиром неиспользованных проездных документов, возврат денежных средств осуществляется на ту же банковскую карту, с которой производилась их оплата. (Фонтанка) Читать дальше...

Чем грозит деловому туризму увеличение доли самостоятельных онлайн-бронирований

Все больше компаний обращают пристальное внимание на онлайн, а онлайн-бренды продолжают наращивать долю рынка. На этом фоне отношения между компаниями туристического сектора и их клиентами становятся более хрупкими. Так это или нет, попытались разобраться авторы международного исследования «Профессиональный путешественник-любитель», подготовленного по инициативе компании Amadeus. Данные для исследования были собраны в ходе опроса 30 крупных руководителей и экспертов отрасли, а также 2719 профессионалов в области туризма по всему миру. Целью этой работы стала попытка выявить глобальные тенденций туристического рынка в посткризисную эпоху.

Авторы исследования отмечают, что наметившаяся на российском рынке тенденция роста популярности онлайн-бронирования вполне объяснима. Интернет предоставляет путешествующим более широкий доступ к информации, основанной на данных профессиональных источников, пользовательских обзоров и социальных сетей. В период сокращения корпоративных и личных бюджетов появляется серьезный стимул для того, чтобы извлечь пользу из этих знаний. Сотрудники компаний, регулярно совершающие поездки, нередко знают о ценах, особенностях дестинациий (мест прибытия) и способах туда добраться больше, чем их тревел-агенты. В ряде случаев такая осведомленность принимает крайние формы: клиенты стремятся к полной независимости за счет онлайн-возможностей или предъявляют завышенные требования к персональному обслуживанию.

На вопрос, в какой степени корпоративные путешественники в ближайшие годы будут меньше нуждаться в советах профессионалов, 25% респондентов отметили, что «намного меньше», половина - «меньше», по мнению 11% - «немного меньше», и ещё 14% опрошенных полагают, что никаких изменений не произойдет.

Представители российского рынка делового туризма полагают, что онлайн-бронирование - это скорее общее будущее профессиональных агентств делового туризма (Travel Management Companies) и их клиентов, а не "яблоко раздора". По словам генерального директора агентства Evrokontakt Plus Lufthansa City Center Анны Кузнецовой, уже сейчас TMC предлагают более емкие и сложные онлайн решения, чем туристические сайты для "отдыхающих". Например, функции соответствия корпоративной политики (travel policy) или встроенная процедура авторизации поездки - такие платформы разрабатываются под конкретного клиента, стоят дорого и времени на их внедрение уходит значительно больше.

«Растущую самостоятельность клиентов мы не могли не заметить и, безусловно, внесли изменения в стратегию развития», - отмечает генеральный директор компании HRG Russia Филипп Лукьяненко. Данный тренд более выражен в сегменте SME (small & medium enterprises), поскольку с точки зрения подхода к организации деловых поездок у данных клиентов задачи проще. SME будут обращаться к профессионалам только в случае сложных перелетов или если нуждаются в экспертизе, которой не обладают.

Серьезное внимание к скрытым резервам интернета уделяют и российские управляющие. По словам вице-президента по продажам, маркетингу и развитию бизнеса московского филиала компании Interstate Management Services Людмилы Казановой, интернет пока единственный канал, работающий 24 часа в сутки, 365 дней в году, без перерывов на обед, а значит информация, размещенная здесь, должна быть полная, точная, описанная понятным языком. Даже если клиент, в силу особенностей российской бухгалтерской системы учета или требований некоторых компаний к процессу документооборота, не забронировал самостоятельно номер, билет или поездку, он сможет уточнить нужную информацию, составить для себя список вопросов, которые ему надо обсудить с менеджером бронирования или специалистом отдела продаж. «Хотим мы этого или нет, но доля бронирований через интернет в деловом туризме ежегодно увеличивается на 5-7%», - говорит госпожа Казанова.

Впрочем, несмотря на растущую самостоятельность, для многих клиентов пока еще принципиально важен личный контакт с компанией и понимание того, что именно предлагается и почему. «Доверие со стороны клиентов достигается за счет быстрого и гибкого решения вопросов, среди которых отмена билетов или многократное их перебронирование - никакой системе это не под силу», - замечает генеральный директор компании JSP Business Travel Company Виктория Печенкина. По ее словам, очень многое зависит от того, как строятся отношения с клиентом - если компании удается доказать клиенту важность своих услуг и сопоставимость их по стоимости с заказанными через интернет, потери будут минимальными. Источник: www.btaa.ru

Читать дальше...

Интернет-продажи турпутевок: потребители созрели – турфирмы не доросли

По оценкам компании ChronoPay, в 2009 году рынок интернет-продаж вырос на 40%, причем значительную долю в нем составил тревел-сегмент. Ожидается, что в этом году рост составит еще примерно 30%. Вместе с тем, сейчас в России сложилась уникальная ситуация, когда потребители уже созрели к покупке путешествий с помощью глобальной сети, а турфирмы в большинстве своем не доросли до предоставления подобного рода услуг.

По словам руководителя департамента развития интернет-технологий в авиаиндустрии и туризме компании ChronoPay Светланы Половцевой, сегодня практически у каждого жителя мегаполиса есть банковская карта и доступ в интернет, и у большинства - желание заплатить за тур или авиабилет в сети. Преимущества такого сервиса очевидны - на приобретение путевки потребуется всего несколько минут, а посещение офиса турфирмы может занять несколько часов.

Однако, как говорят в ChronoPay, спрос на такого рода услуги фактически остается неудовлетворенным со стороны туроператоров, и это главный сдерживающий фактор развития тревел-сегмента в интернет-коммерции. При этом в западной туриндустрии картина складывается с точностью до наоборот. «Если услугу покупки тура онлайн предлагают практически все зарубежные туроператоры, то у нас - единицы, да и то, в основном, ориентированные на зарубежного туриста», - говорит Светлана Половцева.

Действительно, среди предложений такого рода в Рунете можно найти и поездку в Чернобыльскую зону и тур на космодром Байконур, но по популярным направлениям, вроде Турции, Египта, Греции - ни одного. По мнению директора компании BaikalNature LLC Павла Агейченко, тому виной сразу несколько обстоятельств. Многие туроператоры предпочитают идти по накатанному пути, продавая свои услуги через партнеров-посредников. А сайты, если они и есть, представляют собой просто интернет-визитку. В то время как установка платежной системы требует интеграции определенного программного обеспечения. Большинство туроператоров просто не знают, как это сделать, или предпочитают не тратиться на реализацию таких проектов.

Павел Агейченко также считает, что сдерживает развитие продаж настороженное отношение россиян к безопасности интернет-платежей, связанное с широко освещаемыми случаями мошенничества с банковскими картами. «Если сравнивать иностранных клиентов нашей компании с российскими, то примерно 90% первых предпочитают оплачивать по карте, а 90% наших сограждан готовы тратить свое время на поход в банк и платить по счету», - говорит г-н Агейченко.

По словам Светланы Половцевой, себестоимость продажи в интернет составляет примерно 3-3,5%, но зато существенно сокращаются издержки и увеличивается приток клиентов. Эксперты полагают, что туроператоры оценят эти преимущества уже в скором времени, и сходятся во мнении, что активное внедрение интернет-платежей в туризме - вопрос нескольких лет. (TelecomDaily) Читать дальше...

Рынок электронной коммерции: все еще впереди

Мировой рынок электронной коммерции в 2009 году составил $447 млрд., при этом объем российского рынка электронной торговли в прошлом году составил более $ 9 млрд., сообщил в среду на пресс-брифинге генеральный директор интернет-магазина OZON.ru Бернар Люке. Как отмечают эксперты, сегмент он-лайн продаж туруслуг находится «в тренде», и в большей или меньшей степени растет во всех странах. При этом одну из лидирующих позиций по темпам роста он-лайн продаж турслуг на сегодня занимает Россия.

Правда, доля он-лайн продаж туруслуг в России пока невелика - примерно 7%, или около 55 млрд. руб. Но в ближайший год эксперты ждут от России прорыва. В сегменте он-лайн трэвел-продаж они прогнозируют рост в 30-40% в 2010 году. Оптимистичные прогнозы позволяют делать итоги кризисного 2009 года. Так, к концу года число посетителей сайтов, на которых продаются туруслуги, превысило 1 млн. чел., то есть за год выросло на 34%. По данным Б. Люке, в России пользователями Интернета являются, по разным оценкам, 43-48 млн. человек. Из них максимум 15% - регулярно совершают покупки в Интернете. "Эта цифра позволяет рассчитывать на стремительный рост электронной коммерции в России, больше, чем на 20-30% в год", - подчеркнул он.

По статистике, на сегодня во всем мире самой востребованной трэвел услугой является покупка авиабилетов. В Европе объем этого сегмента рынка он-лайн продаж туруслуг оценивается примерно в 33,1 млрд. евро. В России, по словам генерального директора интернет-магазина путешествий OZON travel Алексея Тимонина, сегмент авиабилетов в on-line трэвел-продажах составляет 42 млрд. рублей. В ближайшие несколько лет, по мнению А. Тимонина, он будет ежегодно расти на 30%, и к 2012 году увеличится в 2,5 раза. Именно продажа авиабилетов является главным «локомотивом» роста продаж туруслуг, за авиабилетами приходит очередь отелей. Так, сейчас в мире отмечается 15%-ый рост объемов он-лайн продаж отелей (на конец прошлого года объем этого сегмента в Европе составил около 10 млрд. евро).

В России объем сегмента он-лайн гостиничных продаж составил 4 млрд. руб. При этом в прошлом году он вырос на 15%. Эксперты называют три основных фактора, обеспечивающих рост рынка он-лайн продаж туруслуг - оживление рынка туруслуг, рост электронной коммерции в целом, а также формирование рынка e-travel. Большинство трэвел-агентств предоставляет наиболее востребованные услуги: продажу авиабилетов на рейсы российских и зарубежных авиакомпаний, продажу железнодорожных билетов компании РЖД и бронирование отелей. По словам А. Тимонина, сейчас необходимо повышать качество услуг и упрощать процесс покупки стандартных услуг. Расширение же их ассортимента осложняется тем, считает А. Тимонин, что многие из них пока не востребованы на рынке. Кроме того, внедрение некоторых услуг осложняется отсутствием законодательной базы. Так, например, продажа электронной страховки невозможна без оригинала подписи клиента. Что касается рынка он-лайн трэвел-агентств в целом, то он пока находится в зачаточном состоянии. Так, если трэвел-агентства продают по 100-300 авиабилетов в день, то «Аэрофлот» со своего сайта - несколько тысяч. «Сейчас мы все вместе работаем над формированием спроса и рынка», - добавил А. Тимонин. (Источник: Интерфакс) Читать дальше...

Объем рынка on-line продаж туров в России составляет почти 55 млрд. рублей в год

Объем рынка on-line трэвел-продаж в России составляет ежегодно 55 млрд. рублей, при этом в текущем году ожидается общий рост на 30-40%, сообщил в среду генеральный директор интернет-магазина путешествий OZON travel Алексей Тимонин. "Эти цифры - результат наших маркетинговых исследований. Данные, которые поступают от ключевых игроков рынка, зачастую носят противоречивый характер", - сказал А.Тимонин на пресс-брифинге "12 лет OZON.ru. Итоги года и основные тенденции электронной торговли".

По его словам, значительную долю в on-line трэвел-продажах занимает сегмент авиабилетов (42 млрд. рублей). В ближайшие несколько лет он будет ежегодно расти на 30%, и к 2012 году увеличится в 2,5 раза. Сегмент железнодорожных билетов - 5-6 млрд. рублей, и около 4 млрд. рублей - гостиничные места, забронированные на русскоязычных сайтах. Как рассказал А.Тимонин, общий объем туруслуг, забронированных в онлайне в России, в прошлом году составил 7%. В среднем по Европе этот показатель достигает 28%, при этом в разброс достаточно велик - от Италии с 12% до Великобритании и США с 40%. По его данным, в прошедшем году в сегменте on-line трэвел-продаж было обработано 4 тыс. 087 заказов на 44 млн. рублей, из них в 4 квартале года - 25 млн. рублей. "Это говорит об оживлении туррынка в целом и росте популярности онлайн бронирования. В 2010 году прогнозируется увеличение оборота более чем в 10 раз, до 600 млн. рублей", - отметил он. А.Тимонин добавил, что доля онлайн платежей в сегменте "трэвел" составляет около 60%, тогда как в целом в OZON.ru предпочтение отдается наличной оплате. По словам генерального директора интернет-магазина OZON.ru Бернара Люке, в целом мировой рынок электронной коммерции в 2009 году вырос на 6% и составил $447 млрд.

По оценкам экспертов, пользователями Интернета являются 26% жителей Земли. В РФ Всемирной паутиной пользуются 34% населения, что больше, чем в среднем по миру, но намного меньше, чем в Европе или Северной Америке. При этом в Москве интернет-пользователей более 50%, в регионах меньше 50%, отметил Б.Люке. Всего в России пользователями Интернета являются, по разным оценкам, 43-48 млн. человека. Из них максимум 15% - регулярно совершают покупки в Интернете. Это - 7% от населения России.

(Источник: Интерфакс) Читать дальше...

Ценовую политику российских хотельеров отличает гибкость

Ценовая политика российских отельеров стала более демократичной Как известно, главные проблемы российского гостиничного рынка - высокие цены и отсутствие качественных средств размещения экономичного класса. Если со вторым пока ничего сделать не удается: открытию подобных отелей мешает отсутствие инвестиций, то после кризиса проблема завышенных цен, похоже, стоит не так остро.

Как отмечают эксперты, ценовая политика гостиниц стала лояльнее: самые востребованные отели цены не поднимали, а остальные их понизили. Коснулось это как столицы и крупных городов, так и регионов. «Российские отельеры продолжают вести лояльную политику и держать приемлемые цены, сниженные в связи с кризисом на 20-30%», - говорит исполнительный директор «Райзербюро Вельт» Лариса Зазулина.

На снижение стоимости проживания осенью 2008 года пошли отели Москвы (в особенности, деловой сегмент), затем присоединился Санкт-Петербург и еще чуть позже - регионы. Причем в более выигрышном положении оказались цепочные отели, тогда как некоторые корпоративные гостиницы переживали не лучшие времена.

По словам экспертов, после кризиса европейский и американский опыт управления и ценообразования для российских гостиниц оказался как никогда актуален. Выражается он прежде всего в гибком ценообразовании и формирования специальных пакетных предложений. К тому же при размещении групп в качестве альтернативного варианта с фиксированным прейскурантом отельеры теперь готовы скорректировать цены, ориентируясь на их финансовые возможности. Конечно, работа по такому методу ведется небеспочвенно - это необходимо, чтобы восстановить загрузку, уровень выручки на фоне общего снижения цен. «Многие гостиницы до предела снижают тарифы в будние дни, предлагают скидки выходного дня, если турист захватывает при этом первые дни недели», - рассказывает менеджер компании «Орфей» Наталья Архипова.

Дефицит конкурентоспособных средств размещения - одна из главных проблем рынка - усугубляется сейчас еще и вопросом капиталовложений. Как пояснила руководитель отдела маркетинга и управления доходностью «Интурист Отель Групп» Светлана Хохлова, несмотря на существующий в регионах дефицит качественных средств размещения и при этом растущий спрос, многие инвесторы неоднократно переносят сроки реализации крупномасштабных гостиничных проектов. В противовес этому в регионах (особенно это характерно для Золотого кольца, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и Алтая) постоянно открываются новые мини-отели, небольшие частные гостиницы, не имеющие официальной сертификации.

Этот год для отечественной отельной инфраструктуры обещает быть значимым: только в столице открывается несколько крупных отелей высокого класса, среди которых Radisson на месте «Украины», Renaissance Monarch, Lotte Plaza на Арбате (по словам экспертов, составит конкуренцию Ritz Carlton), гостиничный комплекс «Садовое кольцо». Однако, как становится понятно, Москва традиционно не балует появлением недорогих средств размещения европейского уровня - эта тенденция, похоже, будет иметь продолжение и в ближайшей будущем. В этом смысле больше радуют регионы. «В республике Карелия открывается множество новых туристических баз, которые предлагают услуги размещения уровня туркласса по очень демократичным ценам и тем самым уже составили ощутимую конкуренцию городским гостиницам», - отметила С. Хохлова. Тем временем в городах-миллионниках несколько международных гостиничных операторов планируют в ближайшие годы открыть сетевые гостиницы уровня 3* - 3+*, рассчитанные на недорогое размещение.

Кстати, с некоторыми столичными отелями, по признанию операторов, работать не так просто. К примеру, есть несколько гостиниц, ведущих «странную» политику: цена проживания для частных клиентов, например, при выставлении best available rate, бывает ниже договорных цен с туроператорами, из-за чего турист может решить, что оператор намеренно завышает стоимость пакета.

Есть и ряд нестыковок при работе с только что открывшимися московскими гостиницами. «При открытии новых отелей зачастую составление контрактов и договорная кампания с туроператорами проводятся спустя некоторое время после начала работы гостиницы, что не позволяет туроператору оперативно предлагать объект своим клиентам», - отмечает Л. Зазулина. (Источник: ProHotel) Читать дальше...

Мобильные технологии на службе business travel

Современные мобильные устройства в перспективе могут стать помощниками №1 при поиске и бронировании поездок, оттеснив социальные сети, пользовательские обзоры и инструменты визуализации. Такого мнения придерживаются 32% трэвел-менеджеров, принявшие участие в опросе международного исследования «Профессиональный путешественник-любитель», подготовленного по инициативе компании Amadeus.

Данные для исследования были собраны в ходе опроса 30 крупных руководителей и экспертов отрасли, а также 2719 профессионалов в области туризма по всему миру. Целью этой работы стала попытка выявить глобальные тенденций туристического рынка в посткризисную эпоху.

По словам Генри Хартевельдта (Henry Harteveldt) из компании Forrester Research, ключевым фактором роста туризма станет увеличение числа и развитие мобильных Интернет-приложений, более ориентированных на работу с информацией, а не голосовую связь. Это откроет возможности персонального или группового обмена информацией в текстовом, голосовом, СМС или иных форматах, и, вместе с тем, создаст условия для появления новых видов веб-сайтов.

На сегодня на рынке представлено более 3 700 специфических разработок для деловых путешественников. Например, мобильное приложение сайта CheckMyTrip через телефон предоставляет клиенту доступом к актуальной информации о его маршруте и всех изменениях на любом этапе поездки. Оповещения через SMS по изменениям рейсов или расписания также становятся частью обязательного сервиса для многих клиентов компаний делового туризма. Отдельные приложения используются для проверки статуса рейсов, поиска самых дешевых заправок или даже просмотра любой карты. Кроме того мобильный Интернет все чаще интегрируется в популярные социальные сети.

Третья часть опрошенных полагает, что мобильные технологии способны значительно повысить лояльность клиента к бренду, предоставив ему удобные инструменты контроля и широкие возможности для координации своих планов. Авторы исследования отмечают, что такие технологии позволяют всегда быть рядом с клиентом, более оперативно реагировать на его запросы, предлагать актуальную информацию исходя из его пожеланий или местонахождения.

В России мобильный сервис находится еще в зачаточном состоянии. Компании делового туризма практически не предлагают своим клиентам такие услуги. «Наша компания не пользуется возможностями сервисов для мобильных телефонов систематически, но может использовать обмен SMS-сообщениями как компромиссный вариант общения с клиентом», - говорит руководитель отдела обслуживания клиентов HRG Russia Люба Гульбина. Сообщения отправляются сотрудником компании вручную со своего корпоративного мобильного телефона или с сайта провайдера услуг связи, поясняет она.

Не торопятся адаптировать сайты для доступа с мобильных телефонов и поставщики услуг для business travel - отели международных гостиничных цепочек, расположенные в России. Как рассказала менеджер по маркетингу «Холидей Инн Москва Лесная» и «Холидей Инн Москва Сущевский» Светлана Станишевская, сайты holidayinn.com и priorityclub.com доступны с мобильных телефонов и используются для бронирования, доступа к информации об отелях и личным страничкам участников программы лояльности Priority Club. Сайт цепочки в Рунете (moscow-hi.ru) такие услуги не предлагает, но в долгосрочной перспективе планируем обеспечить доступ к нему с мобильных телефонов.

Что касается оповещений по SMS, то такой способ информирования клиентов вызывает скорее негативную реакцию. «Проведенный нами опрос показал, что клиенты считают рекламные SMS слишком навязчивыми, a, так как эта услуга достаточно дорогостоящая, мы не находим целесообразным ее использование», - сообщила госпожа Станишевская.

Впрочем SMS-оповещение пока остается одним из оперативных способов информировать клиентов о каких-либо произошедших изменениях. «Для тех клиентов, у которых нет доступа к стандартной почте, мы отправляем разовые sms с информацией о рейсах и бронировании с сайтов провайдеров связи», - поделилась госпожа Гульбина. Генеральный директор компании «Авиа центр» Сергей Богачев рассказал, что его компания имеет технологию, позволяющую информировать клиентов через SMS, в ближайшее время она может быть запущена.
Источник - www.btaa.ru Читать дальше...

«Путь, который Великобритания прошла за 10 лет, у России занял не более пяти»

Онлайн бронирования туруслуг для корпорантов, особенности визовой поддержки в деловом туризме, самые эффективные способы организации командировок в крупных компаниях - эти и другие актуальные проблемы рынка business travel обсуждались в Москве на форуме, организованном Ассоциацией специалистов по корпоративным путешествиям (Association of Corporate Travel Executives, ACTE) при поддержке российской Ассоциации агентств делового туризма (BTAA). Спикерами и участниками были представители туристических компаний, специализирующихся на деловом туризме (TMC - Travel management company) и крупных международных и российских корпораций, пользующихся их услугами. Фактически конференция стала обменом мнениями между поставщиками услуг и их клиентами по наиболее важным вопросам сотрудничества.

Президент BTAA и генеральный директор компании Zelenski Corporate Travel Solutions Вадим Зеленский представил систему онлайн бронирования услуг, созданную специально для корпоративных клиентов. Об особенностях работы с ней рассказала Ольга Барышева из компании C-Boss, где новая система бронирования уже установлена. Генеральный директор «Демлинк Трэвел» Олег Шабуцкий отметил, что, несмотря на активное развитие онлайн-услуг в деловом туризме, для корпорантов все же очень важно общение с «живым человеком». Особенно если возникает необходимость изменения даты вылета, перебронирования билетов и отелей. По словам г-на Шабуцкого, многие проблемы, возникающие у деловых туристов, невозможно решать только с помощью онлайна.

Визовое обслуживание деловых туристов - один из самых трудозатратных сегментов в работе TMC.

Исполнительный директор компании ATH Business Travel Solutions Андрей Воронин отметил, что визовая поддержка для туристов и для бизнесменов - совершенно разные вещи. Бизнесмены могут посещать до 50 стран в год, часто поездки не запланированы, и визы нужно получать очень быстро, причем нередко тогда, когда обладателя паспорта нет в России. Но многие зарубежные консульства, работающие в России, не предлагают возможности экспресс-выдачи виз с доплатой за скорость. Кроме того, бизнесмены посещают самые разные страны, а для подачи документов на визы компаниям необходима аккредитация в консульствах, которую трудно получить при небольшом потоке клиентов. Андрей Воронин призвал коллег объединить усилия для налаживания диалога с зарубежными дипломатами. Вице-президент российского отделения банка Morgan Stanley Ирина Зернова добавила, что визовая поддержка - это как раз та сфера, где корпорациям нужна помощь TMC.

В обсуждении визовой проблемы принял участие вице-консул США Стюарт Вайт. Он рассказал, что консульство США получает от российских заявителей около 1000 заявлений на визы в день. За 2009 год в России было выдано около 200 тыс. американских виз. По словам г-на Вайта, одна из проблем работы с соискателями - предоставляемые ими ложные сведения. «Бизнесмен пишет в анкете, что жена едет с ним в качестве его помощника, а их семилетний сын тоже будет работать на конференции», - пошутил консул.

Одной из тем конференции стал вопрос о том, выгодно ли корпорациям пользоваться услугами TMC, или предпочтительнее иметь в штате собственный туристический департамент. Об особенностях организации командировок в своих компаниях рассказали представители международных корпораций PricewaterhouseCoopers и Accenture. Итог обсуждения нельзя назвать оригинальным: этот вопрос каждая компания решает сама в зависимости от структуры бизнеса, количества поездок и т.д.

ACTE проводит форумы, посвященные деловому туризму, по всей Европе. В Москве первая подобная встреча была организована в марте 2009 года. Как рассказал RATA-news модератор конференции, исполнительный директор британского издания Buying Business Travel Боб Папуорс, темы, обсуждаемые в России, мало отличаются от того, что волнует корпорации и TMC в Европе. Единственная разница - в том, что для европейцев не актуален визовый вопрос, крайне болезненный для россиян. «Россия сделала огромный рывок в развитии рынка деловых путешествий. Путь, который Великобритания прошла за десять лет, у России занял не более пяти», - добавил г-н Папуорс. Источник Rata News Читать дальше...

Сплошные нюансы

Крупные корпорации пока не готовы самостоятельно бронировать деловые поездки своих сотрудников, предпочитая по-прежнему доверять организацию этих поездок специалистам - travel management companies (TMC). Объем самостоятельных бронирований туристских услуг в он-лайн растет из года в год, причем, в геометрической прогрессии. Сейчас эту услугу предлагают все крупные туроператоры. Вслед за ними и трэвел-агентства, обслуживающие корпоративных клиентов, стали разрабатывать инструменты, позволяющие трэвел-координаторам самостоятельно подбирать и бронировать туруслуги для сотрудников компании.

Корпорации, однако, пока не спешат воспользоваться этой возможностью. Традиционно крупные корпорации обслуживают TMC, компании, занимающиеся организацией поездок сотрудников корпоративных клиентов. Все заявки на поездки трэвел-координаторы корпораций направляют именно специалистам этих компаний, которые могут быть как российскими, так и международными. Сторонники такого "тесного" сотрудничества с партнерами в качестве доводов в его пользу говорят о возможности обсудить все детали поездок и об индивидуальном подходе. Между тем на российском рынке появились он-лайн решения, которые позволяют трэвел-координаторам самостоятельно бронировать туристические услуги (self-booking tool, SBT).

Как сказал "Интерфакс-Туризму" генеральный директор компании Zelenski Corporate Travel Solutions (ZCTS) Вадим Зеленский, благодаря разработанному его компанией инструменту, трэвел-координаторы смогут самостоятельно и быстро бронировать оптимальные варианты перелетов, размещения и прочих туристских услуг. "А это позволит более эффективно использовать бюджетные средства компании. Еще один "плюс" SBT - прозрачность, - сказал он. - Инструмент позволяет контролировать использование средств, оперативно получать финансовые отчеты и более эффективно управлять деловыми поездками". "Все больше корпоративных клиентов используют он-лайн, - заметил управляющий директор компании HRG Филипп Лукьяненко. - Безусловно, он-лайн инструменты должны быть внедрены. Но это долгий и трудный путь. Внедрение должно происходить при участии специалистов, которые учтут требования клиентов".

Впрочем, руководители трэвел-отделений и трэвел-координаторы ряда корпораций считают внедрение SBT нецелесообразным. "При организации деловых поездок существует очень много нюансов, - пояснила "Интерфакс-Туризму" исполнительный директор департамента корпоративных услуг банка Goldman Sachs Олеся Рябова. Например, часто случаются переносы дат, маршруты бывают очень сложными, требования к отелям у нас высокие, и находиться они должны в определенных районах города в зависимости от программы деловой поездки. И все эти проблемы для нас решает TMC".

Как сказала порталу исполнительный директор компании "Райзебюро Вельт" Лариса Зазулина, самостоятельное бронирование отелей крупными корпорациями сейчас очень распространено за рубежом. "Корпорации, как правило, заключают договор напрямую с отелями и получают в зависимости от заявленного объема привлекательную цену. Правда, она предполагает ряд ограничений, - заметила она. - Однако в России корпоративные клиенты пока предпочитают традиционный способ организации своих поездок - отправляют заявку партнерам, то есть в трэвел-агентство. У нас, например, не более 20% корпоративных клиентов пользуются возможностью забронировать отель в он-лайн". "О том, что корпоративные клиенты очень тесно связаны со своим ТМС говорит такой пример: недавно у нас на день "отказала" электронная почта, и всех кто нам звонил, мы просили самостоятельно забронировать отель, однако люди хотели прислать именно заявку. Пусть даже по факсу", - сказала Л.Зазулина.

Немаловажно и то, что "самостоятельность" корпорации заканчивается на момент оплаты забронированных услуг. Забронированные услуги "уходят" к TMC. "Если дать возможность трэвел-координаторам расплачиваться самим, то они такого натворят", - сказал представитель одной из TMC. Чтобы этого не произошло, все бронирования происходят от имени TMC. К тому же практика такова, что TMC кредитует своих корпоративных клиентов. Раньше расчеты производились через 3-4 месяца, сейчас они сократились до одного месяца.

Наконец, многие трэвел-координаторы уверены, что он-лайн бронирование подходит для частных клиентов, которые заинтересованы в минимизации расходов. Перед корпорациями же стоит задача оптимизации бюджета, тогда как самостоятельное бронирование занимает слишком много времени, отчего полностью теряется выгода от "самообслуживания". К тому же расширение трэвел-отдела и обучение персонала требуют очень серьезных инвестиций. Стоит также принять во внимание, что если экономия за счет внедрения SBT оценивается в 1-2% от общего трэвел-бюджета, то экономия за счет оптимизации управления деловыми поездками может достигать 20-25%. Так что именно этому сегменту стоит уделять больше внимания.

Наконец, генеральный директор компании Demlink Travel Олег Шабуцкий уверен, что "человеческое общение" по-прежнему имеет ценность как для обычных туристов, так и для корпоративных клиентов. "Многие проблемы, возникающие у деловых туристов, невозможно решать только с помощью он-лайна", - уверен он. К таковым, безусловно, относится получение виз. По словам руководителей TMC, это - самая сложная и "трудоемкая" позиция. Необходимо отслеживать многочисленные изменения в пакете документов, выстраивать личные отношения с сотрудниками консульства и лично консулом, быть аккредитованным во всех значимых консульствах и прочее. Существует огромное количество визовых нюансов, которые ставят под угрозу получение визы в срок. "Визовая поддержка - это как раз та сфера, где корпорациям нужна помощь TMC", - сказала "Интерфакс-Туризму" вице-президент российского отделения банка Morgan Stanley Ирина Зернова. (Источник: Интерфакс) Читать дальше...

Business travel пока остается преимущественно «оффлайновым»

Развитие онлайн технологий не стоит на месте. Сейчас через интернет можно забронировать не только авиабилет или номер в госнитице, но и полностью организовать деловую поездку со множеством транспортных стыковок и проживанием в разных городах. Агентства делового туризма сейчас активно осваивают такие возможности, их клиенты также все чаще заказывают поездки в режиме реального времени. О наметившихся тенденциях увеличения доли самостоятельных бронирований через интернет мы беседуем с директором по развитию агентства «Транстур Тревел» Еленой Дмитриевой.

- Елена, что толкает клиентов к более активному самостоятельному бронированию поездок в режиме онлайн?
- Российский рынок бронирования поездок через интернет еще находится в стадии зарождения. Онлайн технологии стали серьезно развиваться только с появлением электронного билета. Наблюдаемая сегодня тенденция увеличения доли самостоятельных бронирований - лишь следствие естественных рыночных процессов.

- То есть число клиентов, желающих воспользоваться онлайн предложением, просто продолжает расти?
- В целом, да. Однако участники рынка прилагают немалые усилия, чтобы поддержать этот интерес. Высокая конкуренция в секторе онлайн бронирования поездок заставляет игроков совершенствовать свои технологии. Очевидно, что выиграет тот, кто сможет предложить клиентам более понятный и приветливый интерфейс, большой выбор цен от поставщиков и удобства при бронировании и оплате услуг. Впрочем развитие технологий вынуждает пересматривать наши взаимоотношения внутри рынка. В ряде случаев, мы даже готовы действовать сообща.

- Но разве существующая между игроками конкуренция не мешает объединять усилия?
- Конкуренты не значит враги. Организовав пул, агентства, имеющие собственные розничные онлайн проекты, вполне могут рассчитывать на коллективные скидки и другие преференций от поставщиков. В остальном каждый участник руководствуется только собственными интересами.

- Клиентам легко будет обнаружить эту небольшую разницу в стоимости авиабилета или номера в гостинице?
- Интернет сильно изменил клиента. Современное поколение частных заказчиков тщательно анализирует имеющиеся ценовые предложения. Сегодня провести мониторинг и найти оптимальное с точки зрения цены-качества предложение - дело часа-полутора. Они с легкостью самостоятельно бронируют в онлайне любую из услуг агентств, предоставляющих этот сервис. Стоит отметить, что для клиентов широко доступен и международный опыт. Как известно, за рубежом еще в начале 2000-го доля онлайн бронирований составляла до 40% от общего объема продаж туристических услуг. И если наши частные клиенты или субагенты хотят самостоятельно забронировать билет или гостиницу, мы должны им такую возможность предоставить.

- Какие выгоды в этом для участников рынка?
- Растущая конкуренция и демпинг вынуждают агентства делового туризма корректировать комиссионные вознаграждения для субагентов. Как правило, это небольшие компании, которые из-за отсутствия аккредитации в IATA не могут сами продавать билеты. Бронируя билет в онлайне, наши субагенты набираются опыта самостоятельного поиска и исключают посредника в лице нашего сотрудника. Комиссия сохраняется, но в этой ситуации нам проще обсуждать вопрос вознаграждения. Кроме того, значительный рост самостоятельных бронирований может означать для нас оптимизацию расходной части, например, отпадет необходимость держать слишком большой штат сотрудников.

- Но ведь корпоративных клиентов кто-то должен обслуживать? Для них возможности онлайн бронирования командировок или деловых мероприятий менее доступна?
- Business travel пока остается преимущественно «оффлайновым». Предложение есть, но пока ограничено и касается, в основном, корпоративных заказчиков отдельных компаний. Тревел-координаторы, а их обязанности часто исполняют секретари, еще очень неохотно соглашаются самостоятельно бронировать командировки через интернет. Более предпочтительным для них пока остается заказ поездки по e-mail с возможностью обсуждения деталей непосредственно с сотрудником тревел-агентства.
Мы стараемся приучать корпоративных клиентов активнее пользоваться онлайн бронированием, но понимаем - существующие технологии еще необходимо совершенствовать. В основном, столичные агентства, имеющие онлайн ресурс, предлагают авиаперевозку. В ряде случаев с сайта можно забронировать наземное обслуживание, но мало у кого есть система полного цикла. Как правило, заказав в системе билет, клиент должен выйти из программы, чтобы потом забронировать отель.
Сейчас наше агентство работает над тем, чтобы на определенных направлениях клиент, забронировав в нашей системе билет, здесь же мог бы заказать отель, страховку и, в случае необходимости, и визу.

- Есть клиенты, которых удалось убедить пользоваться бронированием в режиме онлайн?
- У нас есть один крупный корпоративный клиент, его сотрудников мы приучили активно пользоваться поиском информации в интернете. За заказанный у нас тур на наиболее популярное направление они получают половину стандартного комиссионного вознаграждения. От них только требуется самостоятельно собрать данные по перевозке и наземному обслуживания и предоставить их менеджеру нашей компании. Нам бы хотелось, чтобы таких клиентов у нас становилось все больше.

- Каковы перспективы онлайн бронирования поездок на российском рынке?
- Как показывает западный опыт, со временем корпоративные клиенты все же начинают делать заказы в режиме реального времени. Часто сами топ-менеджеры бронируют поездку, выбирая себе отель и перелет. Все это может занимать не более 15 минут.
Сейчас в России далеко не каждый начальник со штатом секретарей и подчиненных сам захочет заказывать поездку. Современное же поколение мыслит свободнее и не боится самостоятельности. Именно с ним все связывают радужные перспективы рынка онлайн бронирований. Однако пока речь идет только об индивидуальных клиентах и субагентах. Что касается обслуживания групп и корпорантов, эта часть бизнеса с трудом представляется без звонков и активной переписки.

Источник: www.btaa.ru Читать дальше...

Google займется туризмом? Миллиард долларов уже зарезервирован

Эксперты в Европе начали интенсивно обсуждать неофициальную информацию о готовящемся приобретении корпорацией Google американского лидера по мониторингу тарифов на авиабилеты - компании ITA Softwear Inc. По сообщению businessweek, в конце прошлой недели представители Google допустили утечку о планах по приобретению ITA. Обратить внимание на слухи заставило то обстоятельство, что Google готов потратить на сделку миллиард долларов. При таких инвестициях серьезность намерений под сомнение уже не ставится.

Необходимо пояснить, что ITA является крупнейшей в мире платформой по отслеживанию и стандартизации тарифов авиаперевозчиков. Технологии «жертвы» восхищают IT-специалистов всего мира. На тарифной базе данных QPX работает, например, безусловный лидер сравнительных продаж - Kayak. Все эти технологические термины так и остались бы исключительно для специалистов, если бы не стало понятно, что вторым шагом Google может стать экспансия на рынок онлайн-продаж туристических услуг. Единственное, что успокаивает европейских коллег: немецкие конкуренты, например Toma, Verk, крепко держат оборону в единственной стране, которая вообще не использует технологии ITA, - в Германии.

Для российского туристического рынка все эти процессы пока являются абстрактной угрозой. Понять наших потребителей совсем непросто. В России даже «великий» и «ужасный» Google уступает российским конкурентам. Но, несмотря на это, эксперты уверены в одном: если в классическом туроперейтинге маловероятно составить серьезную конкуренцию российским лидерам, то в онлайн-продажах соперников просто нет. Формирующийся рынок пока еще можно брать «голыми руками», не тратя на это миллиарды долларов. (Источник: ИС «Банко») Читать дальше...

Гостиничный фонд Москвы увеличился на 909 номеров

Стали принимать первых гостей московские отели Renaissance Moscow Monarch Center и Radisson Royal Hotel Moscow - так теперь называется бывшая «Украина», реконструкция которой продолжалась три года. Презентации обеих гостиниц прошли на минувшей неделе.

Renaissance Moscow Monarch Center - новый современный отель, построенный в духе последних технологических и дизайнерских веяний. В гостинице, расположенной на Ленинградском проспекте, всего 366 номеров, из которых 40 - апарт-номера с оборудованной кухней. Есть в отеле и клубный этаж.

Renaissance Moscow Monarch Center оснащен новейшей системой климат-контроля, с помощью которой легко можно менять температуру в номерах. Действуют системы очистки воздуха и воды.
Разумеется, в каждом номере гостям доступны беспроводной интернет и интерактивное телевидение.
Новейшим оборудованием оснащены и конференц-залы отеля. Правда, в них пока еще отсутствует новшество, введенное Marriott International в части своих новых отелей - оборудование для проведения телеконференций, но, по словам директора службы продаж и маркетинга Екатерины Сабуровой, и оно в скором времени здесь появится.

12 конференц-залов - предмет особой гордости нового московского бизнес-отеля. В их именах читаются названия орденов российской империи - «Екатерининский», «Андреевский»... Строгость и чистота архитектурных линий, ковры, рисунки которых навеяны декорациями Дягилевского балета, блеск хрустальных люстр вполне оправдывают звучные названия. Неслучайно залы уже арендуют не только для деловых форумов, но и для проведения свадеб. Самый большой зал - «Андреевский» может принять до 700 человек.

Ресторан «Мозаика» предлагает блюда как международной, так и традиционной русской кухни. А в лобби-баре «Аллегро» гости найдут широкий выбор коктейлей, различных чаев, а также разнообразные закуски.

К услугам клиентов - просторный закрытый бассейн, тренажерный зал с новейшим оборудованием, а также массажный кабинет и солярий.

Генеральный управляющий Renaissance Moscow Monarch Center Энтони Фардон, известный на московском гостиничном рынке по работе в отелях «Marriott Тверская» и «Marriott Аврора» рассказал о том, что в этой гостинице практикуют услуги обновленного бренда Renaissance, в числе которых введение службы навигаторов, на работу в ней в отеле принимали профессиональных гидов. В их задачу входит разработка маршрутов по запросам клиента.

В гостинице уже работает 230 человек, но штат будет увеличен - до 350. По словам Екатерины Сабуровой, в отеле уже сейчас бывают дни с высокой загрузкой - приходятся они на вторник-среду, как и во многих бизнес-отелях Москвы. Номера и конференц-залы Renaissance Moscow Monarch Center стали бронировать задолго до открытия.

Номера бывшей «Украины», ныне Radisson Royal Hotel Moscow, напротив, будут доступны для электронного бронирования лишь с 1 июня. Однако в мае отель уже начинает принимать первых гостей. В их число вряд ли войдут групповые туристы, как это было в трехзвездочной «Украине», рассказали журналистам на презентации реконструированного отеля, - гостями «пятизвездочника», главным образом, станут туристы-индивидуалы.

В Radisson Royal Hotel Moscow 543 номера, из них 38 номеров так называемого апарт-отеля, который занимает 22-28 этажи. Номера также оснащены по последнему слову техники - бесплатный интернет, интерактивное и спутниковое телевидение, кондиционирование, система автоматического пожаротушения.
Конференц-центр гостиницы включает 400-метровый конференц-холл и бальный зал, пять переговорных, бизнес-центр.

В Radisson Royal Hotel Moscow работает велнесс-центр с 50-метровым бассейном, салоном спа-процедур, русской баней, двумя хамамами, финской сауной и тренажерным залом. Гости могут посетить галерею бутиков, которая включает 24 магазина известнейших мировых марок. 29 и 30 этажи гостиницы занимают рестораны, среди которых ресторан итальянской кухни «Боно». Курирует все это хозяйство бренд-шеф Уильям Ламберти. На 31 этаже расположен еще один ресторан - японской кухни.
Особый интерес у участников презентации вызвало убранство интерьеров обновленного отеля. Холлы бывшей «Украины» отделаны редкими сортами мрамора и гранита. Такая облицовка гармонирует с отреставрированным наследием знаменитой сталинской высотки: массивными хрустальными люстрами, вазами, лепниной.

В «Украине» в прошлом размещалось уникальное собрание произведений изобразительного искусства начала XX века - 1200 полотен Поленова, Клевера-младшего, Кончаловского, Ромадина, Нисского, Соколова-Скаля, Ромаса, Бирштейна, Иванова, Мочальского, Никича-Криличевского. Часть картин прошли реставрацию и теперь украшают номера, залы и холлы отеля. Отреставрирован и знаменитый живописный плафон «Праздник труда и урожая на хлебосольной Украине» авторов А. Гаврикова, И, Вайнмана, Ч. Ахмарова.

Реставрацией занимались мастера «Деко Структур» - компании, реставрирующей Большой театр. К коллекции живописи, доставшейся новому отелю от старой «Украины» теперь добавилась и коллекция советской скульптуры. Radisson Royal Hotel Moscow стал настоящим музеем произведений русского и советского изобразительного искусства. И еще один уникальный экспонат украшает холл этой гостиницы - диорама Москвы, созданная в 1977 году Ефимом Дешалытом к выставке в США. Увидеть, каким был центр Москвы в 70-е годы, может теперь каждый гость отеля.

Еще у отеля появилась небольшая флотилия - пять ультрасовременных яхт ледового класса. На них как гости, так и все желающие могут совершать прогулки по Москве-реке. На каждой яхте есть ресторан, возможен заказ банкетов. Каждая может принимать до 200 пассажиров.

Новое название - Radisson Royal Hotel Moscow - отелю дала управляющая компания The Rezidor Hotel Group. Приехавший на церемонию открытия гостиницы мэр Москвы Юрий Лужков посоветовал включить в название прежнее имя - «Украина». К слову, так по-прежнему именуют отель в обиходе даже его сотрудники.

Этими двумя открытиями не закончатся московские гостиничные премьеры этой весной. На очереди - Lotte Hotel Moscow на 304 номера, который открывается в ближайшие недели. Источник: Rata News Читать дальше...

«Сарафанное радио» XXI века в деловом туризме

«Сарафанное радио» – один из инструментов рекламы и продвижения бренда, который, на первый взгляд, подвергся наименьшему влиянию со стороны технического прогресса. Однако в реальности все иначе: пользовательский контент - сарафанное радио online-формата – стал одной из наиболее высокотехнологичных форм обсуждения услуг и продуктов между клиентами. Более 60% экспертов, принявших участие в исследовании компании Amadeus «Профессиональный путешественник-любитель», уверены, что эффективное применение потребительских интернет-отзывов и обзоров может положительно влиять на качество деловых поездок.


Данные для исследования были собраны в ходе опроса 2 646 профессионалов в области туризма по всему миру.


Более 70% респондентов полагает, что информация, созданная клиентами на форумах и в интернет-обзорах, позитивно влияет на позиционирование бренда. Еще 13% считает, что она не угрожает их репутации. Наиболее оптимистичными оказались представители компаний по аренде автомобилей (42%) и онлайн трэвел-агентств (39%).


По словам Керри Кэнона мл. (Carry Cannon Jr.) из iM@, информация, распространяемая между клиентами, была всегда. Раньше это называлось «сарафанным радио», а современные технологии просто усилили его эффект: теперь у пользователей есть доступ к гораздо большему количеству мнений. Однако часть опрошенных, таких менее 20%, все-таки рассматривает пользовательский контент как угрозу. Эту точку зрения преимущественно разделяют сотрудники традиционных оффлайновых трэвел-агентств.


Джо Боус (Joe Bous) из американского трэвел-агентства Wholesale Travel Center полагает, что проблема заключается не в получении информации, а в выделении нужной, из уже имеющейся. «Допустим, перед вами 4000 обзоров. Что вы будете с ними делать? Ведь все они, безусловно, сводятся к оценке 3,5. Это пустая трата времени», - говорит он.


Эксперты также обращают внимание на проблему авторства в обзорах. «Я ищу людей со схожими требованиями к путешествиям и доверяю их суждениям больше, чем сомнительным обзорам. Для деловых путешественников, чьи требованиям отличны от моих, определенный отель может показаться прекрасным, в то время как для меня он будет абсолютно неприемлем», - замечает Брайан Харниман (Brian Harniman) из компании Kayak.


Специалист по онлайн-бронированию из Великобритании, бывший сотрудник ebookers, Алан Джозеф (Alan Joseph) считает, что Интернет-отзывы и обзоры скорее снижают шансы хотельеров привлечь новых клиентов – ведь мнение заказчиков относительно получаемых услуг отчасти уже сформировано.


В то же время развитие современных технологий заставляет компании демонстрировать открытость по отношению к клиентам. Почти 70% участников опроса согласились, что технологии Web 2.0 в значительной степени способствуют информационной открытости. При этом около 80% респондентов уже внедрили или собираются внедрить интерактивные возможности на своих веб-сайтах.


Авторы исследования отмечают, что до последнего времени преимуществами потребительских отзывов пользовались, в основном, туристы. Однако две трети участников полагают, что подобная информация способна повлиять и на качество делового туризма: сотрудники business travel компаний могут использовать ее в переговорах с поставщиками услуг.


В том, что пользовательский контент способен улучшить качество деловых поездок, в той или иной степени, уверены 65% респондентов, 28% не согласились с данным утверждением. При этом 63% экспертов заявили, что пользовательский контент может быть полезен для деловых путешественников в той же степени, что и для туристов.


Активно прислушиваются к мнениям пользователей Интернета, сетей и авиакомпании. Глава представительства компании Etihad Airways в России Наталья Горюнова рассказала, что они регулярно отслеживают информацию об авиакомпании, появляющуюся на различных форумах и в блогах. «Обнаружив некорректный комментарий, касающиеся, например, необходимости наличия визы при транзите через Абу-Даби или оплаты при изменении рейса, мы стараемся дать компетентную информацию. О негативных замечаниях оповещаем соответствующие службы компании, отвечающие за качество обслуживания и имплементацию новых продуктов», - сообщила г-жа Горюнова.


По словам регионального менеджера «airBaltic» в России Светланы Малюк, авиакомпания размещает на Facebook и Twitter последние новости и горячие предложения, организует различные конкурсы. Другим важным аспектом присутствия «airBaltic» является возможность получать обратную связь от пассажиров о поездках и предложения по улучшению услуг перевозчика.


Большинство российских business travel агентств еще не обзавелись системами отзывов на сайте для открытого доступа. Тем не менее, участники рынка живо интересуются что думают о них клиенты. «Если высказывание положительное, то компания может использовать его в своих информационных материалах в качестве свидетельства признания успешности своей деятельности со стороны клиентов, партнеров», - поделился руководитель отдела по работе с клиентами компании Travel Management Consulting Михаил Бережной. «Поскольку мы существуем в формате живого рынка, все высказывания - это фактическая рыночная ситуация, влиять на которую можно качеством работы персонала компании, сервисом и максимально внимательным отношением к клиенту», - поясняет генеральный директор JSP Business Travel Виктория Печенкина.


При этом участники рынка понимают, что высказывания могут быть не только положительными. Что касается критики, говорит г-н Бережной, если она конструктивная и обоснованная, компания публично признает ее, принесет извинения пострадавшему и исправит ошибку. В обратной ситуации, компания для защиты своей репутации должна будет дать публичное опровержение. «В зависимости от размера клеветы, мы можем принять решение о начале судебного разбирательства с ее автором», - резюмировал он.


Впрочем, учитывая высокий уровень сервиса, предоставляемый агентствами делового туризма и многолетние отношения с клиентами, до крайностей дело доходит редко. «При получении отзывов от клиентов, мы стараемся вместе с принимающим партнером (DMC – прим. ред) разобраться в ситуации и сделать все возможное, чтобы не повторять ошибки», - добавила г-жа Печенкина.


Источник: www.btaa.ru Читать дальше...