Рынок электронной коммерции: все еще впереди

Мировой рынок электронной коммерции в 2009 году составил $447 млрд., при этом объем российского рынка электронной торговли в прошлом году составил более $ 9 млрд., сообщил в среду на пресс-брифинге генеральный директор интернет-магазина OZON.ru Бернар Люке. Как отмечают эксперты, сегмент он-лайн продаж туруслуг находится «в тренде», и в большей или меньшей степени растет во всех странах. При этом одну из лидирующих позиций по темпам роста он-лайн продаж турслуг на сегодня занимает Россия.

Правда, доля он-лайн продаж туруслуг в России пока невелика - примерно 7%, или около 55 млрд. руб. Но в ближайший год эксперты ждут от России прорыва. В сегменте он-лайн трэвел-продаж они прогнозируют рост в 30-40% в 2010 году. Оптимистичные прогнозы позволяют делать итоги кризисного 2009 года. Так, к концу года число посетителей сайтов, на которых продаются туруслуги, превысило 1 млн. чел., то есть за год выросло на 34%. По данным Б. Люке, в России пользователями Интернета являются, по разным оценкам, 43-48 млн. человек. Из них максимум 15% - регулярно совершают покупки в Интернете. "Эта цифра позволяет рассчитывать на стремительный рост электронной коммерции в России, больше, чем на 20-30% в год", - подчеркнул он.

По статистике, на сегодня во всем мире самой востребованной трэвел услугой является покупка авиабилетов. В Европе объем этого сегмента рынка он-лайн продаж туруслуг оценивается примерно в 33,1 млрд. евро. В России, по словам генерального директора интернет-магазина путешествий OZON travel Алексея Тимонина, сегмент авиабилетов в on-line трэвел-продажах составляет 42 млрд. рублей. В ближайшие несколько лет, по мнению А. Тимонина, он будет ежегодно расти на 30%, и к 2012 году увеличится в 2,5 раза. Именно продажа авиабилетов является главным «локомотивом» роста продаж туруслуг, за авиабилетами приходит очередь отелей. Так, сейчас в мире отмечается 15%-ый рост объемов он-лайн продаж отелей (на конец прошлого года объем этого сегмента в Европе составил около 10 млрд. евро).

В России объем сегмента он-лайн гостиничных продаж составил 4 млрд. руб. При этом в прошлом году он вырос на 15%. Эксперты называют три основных фактора, обеспечивающих рост рынка он-лайн продаж туруслуг - оживление рынка туруслуг, рост электронной коммерции в целом, а также формирование рынка e-travel. Большинство трэвел-агентств предоставляет наиболее востребованные услуги: продажу авиабилетов на рейсы российских и зарубежных авиакомпаний, продажу железнодорожных билетов компании РЖД и бронирование отелей. По словам А. Тимонина, сейчас необходимо повышать качество услуг и упрощать процесс покупки стандартных услуг. Расширение же их ассортимента осложняется тем, считает А. Тимонин, что многие из них пока не востребованы на рынке. Кроме того, внедрение некоторых услуг осложняется отсутствием законодательной базы. Так, например, продажа электронной страховки невозможна без оригинала подписи клиента. Что касается рынка он-лайн трэвел-агентств в целом, то он пока находится в зачаточном состоянии. Так, если трэвел-агентства продают по 100-300 авиабилетов в день, то «Аэрофлот» со своего сайта - несколько тысяч. «Сейчас мы все вместе работаем над формированием спроса и рынка», - добавил А. Тимонин. (Источник: Интерфакс) Читать дальше...

Объем рынка on-line продаж туров в России составляет почти 55 млрд. рублей в год

Объем рынка on-line трэвел-продаж в России составляет ежегодно 55 млрд. рублей, при этом в текущем году ожидается общий рост на 30-40%, сообщил в среду генеральный директор интернет-магазина путешествий OZON travel Алексей Тимонин. "Эти цифры - результат наших маркетинговых исследований. Данные, которые поступают от ключевых игроков рынка, зачастую носят противоречивый характер", - сказал А.Тимонин на пресс-брифинге "12 лет OZON.ru. Итоги года и основные тенденции электронной торговли".

По его словам, значительную долю в on-line трэвел-продажах занимает сегмент авиабилетов (42 млрд. рублей). В ближайшие несколько лет он будет ежегодно расти на 30%, и к 2012 году увеличится в 2,5 раза. Сегмент железнодорожных билетов - 5-6 млрд. рублей, и около 4 млрд. рублей - гостиничные места, забронированные на русскоязычных сайтах. Как рассказал А.Тимонин, общий объем туруслуг, забронированных в онлайне в России, в прошлом году составил 7%. В среднем по Европе этот показатель достигает 28%, при этом в разброс достаточно велик - от Италии с 12% до Великобритании и США с 40%. По его данным, в прошедшем году в сегменте on-line трэвел-продаж было обработано 4 тыс. 087 заказов на 44 млн. рублей, из них в 4 квартале года - 25 млн. рублей. "Это говорит об оживлении туррынка в целом и росте популярности онлайн бронирования. В 2010 году прогнозируется увеличение оборота более чем в 10 раз, до 600 млн. рублей", - отметил он. А.Тимонин добавил, что доля онлайн платежей в сегменте "трэвел" составляет около 60%, тогда как в целом в OZON.ru предпочтение отдается наличной оплате. По словам генерального директора интернет-магазина OZON.ru Бернара Люке, в целом мировой рынок электронной коммерции в 2009 году вырос на 6% и составил $447 млрд.

По оценкам экспертов, пользователями Интернета являются 26% жителей Земли. В РФ Всемирной паутиной пользуются 34% населения, что больше, чем в среднем по миру, но намного меньше, чем в Европе или Северной Америке. При этом в Москве интернет-пользователей более 50%, в регионах меньше 50%, отметил Б.Люке. Всего в России пользователями Интернета являются, по разным оценкам, 43-48 млн. человека. Из них максимум 15% - регулярно совершают покупки в Интернете. Это - 7% от населения России.

(Источник: Интерфакс) Читать дальше...

Ценовую политику российских хотельеров отличает гибкость

Ценовая политика российских отельеров стала более демократичной Как известно, главные проблемы российского гостиничного рынка - высокие цены и отсутствие качественных средств размещения экономичного класса. Если со вторым пока ничего сделать не удается: открытию подобных отелей мешает отсутствие инвестиций, то после кризиса проблема завышенных цен, похоже, стоит не так остро.

Как отмечают эксперты, ценовая политика гостиниц стала лояльнее: самые востребованные отели цены не поднимали, а остальные их понизили. Коснулось это как столицы и крупных городов, так и регионов. «Российские отельеры продолжают вести лояльную политику и держать приемлемые цены, сниженные в связи с кризисом на 20-30%», - говорит исполнительный директор «Райзербюро Вельт» Лариса Зазулина.

На снижение стоимости проживания осенью 2008 года пошли отели Москвы (в особенности, деловой сегмент), затем присоединился Санкт-Петербург и еще чуть позже - регионы. Причем в более выигрышном положении оказались цепочные отели, тогда как некоторые корпоративные гостиницы переживали не лучшие времена.

По словам экспертов, после кризиса европейский и американский опыт управления и ценообразования для российских гостиниц оказался как никогда актуален. Выражается он прежде всего в гибком ценообразовании и формирования специальных пакетных предложений. К тому же при размещении групп в качестве альтернативного варианта с фиксированным прейскурантом отельеры теперь готовы скорректировать цены, ориентируясь на их финансовые возможности. Конечно, работа по такому методу ведется небеспочвенно - это необходимо, чтобы восстановить загрузку, уровень выручки на фоне общего снижения цен. «Многие гостиницы до предела снижают тарифы в будние дни, предлагают скидки выходного дня, если турист захватывает при этом первые дни недели», - рассказывает менеджер компании «Орфей» Наталья Архипова.

Дефицит конкурентоспособных средств размещения - одна из главных проблем рынка - усугубляется сейчас еще и вопросом капиталовложений. Как пояснила руководитель отдела маркетинга и управления доходностью «Интурист Отель Групп» Светлана Хохлова, несмотря на существующий в регионах дефицит качественных средств размещения и при этом растущий спрос, многие инвесторы неоднократно переносят сроки реализации крупномасштабных гостиничных проектов. В противовес этому в регионах (особенно это характерно для Золотого кольца, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и Алтая) постоянно открываются новые мини-отели, небольшие частные гостиницы, не имеющие официальной сертификации.

Этот год для отечественной отельной инфраструктуры обещает быть значимым: только в столице открывается несколько крупных отелей высокого класса, среди которых Radisson на месте «Украины», Renaissance Monarch, Lotte Plaza на Арбате (по словам экспертов, составит конкуренцию Ritz Carlton), гостиничный комплекс «Садовое кольцо». Однако, как становится понятно, Москва традиционно не балует появлением недорогих средств размещения европейского уровня - эта тенденция, похоже, будет иметь продолжение и в ближайшей будущем. В этом смысле больше радуют регионы. «В республике Карелия открывается множество новых туристических баз, которые предлагают услуги размещения уровня туркласса по очень демократичным ценам и тем самым уже составили ощутимую конкуренцию городским гостиницам», - отметила С. Хохлова. Тем временем в городах-миллионниках несколько международных гостиничных операторов планируют в ближайшие годы открыть сетевые гостиницы уровня 3* - 3+*, рассчитанные на недорогое размещение.

Кстати, с некоторыми столичными отелями, по признанию операторов, работать не так просто. К примеру, есть несколько гостиниц, ведущих «странную» политику: цена проживания для частных клиентов, например, при выставлении best available rate, бывает ниже договорных цен с туроператорами, из-за чего турист может решить, что оператор намеренно завышает стоимость пакета.

Есть и ряд нестыковок при работе с только что открывшимися московскими гостиницами. «При открытии новых отелей зачастую составление контрактов и договорная кампания с туроператорами проводятся спустя некоторое время после начала работы гостиницы, что не позволяет туроператору оперативно предлагать объект своим клиентам», - отмечает Л. Зазулина. (Источник: ProHotel) Читать дальше...

Мобильные технологии на службе business travel

Современные мобильные устройства в перспективе могут стать помощниками №1 при поиске и бронировании поездок, оттеснив социальные сети, пользовательские обзоры и инструменты визуализации. Такого мнения придерживаются 32% трэвел-менеджеров, принявшие участие в опросе международного исследования «Профессиональный путешественник-любитель», подготовленного по инициативе компании Amadeus.

Данные для исследования были собраны в ходе опроса 30 крупных руководителей и экспертов отрасли, а также 2719 профессионалов в области туризма по всему миру. Целью этой работы стала попытка выявить глобальные тенденций туристического рынка в посткризисную эпоху.

По словам Генри Хартевельдта (Henry Harteveldt) из компании Forrester Research, ключевым фактором роста туризма станет увеличение числа и развитие мобильных Интернет-приложений, более ориентированных на работу с информацией, а не голосовую связь. Это откроет возможности персонального или группового обмена информацией в текстовом, голосовом, СМС или иных форматах, и, вместе с тем, создаст условия для появления новых видов веб-сайтов.

На сегодня на рынке представлено более 3 700 специфических разработок для деловых путешественников. Например, мобильное приложение сайта CheckMyTrip через телефон предоставляет клиенту доступом к актуальной информации о его маршруте и всех изменениях на любом этапе поездки. Оповещения через SMS по изменениям рейсов или расписания также становятся частью обязательного сервиса для многих клиентов компаний делового туризма. Отдельные приложения используются для проверки статуса рейсов, поиска самых дешевых заправок или даже просмотра любой карты. Кроме того мобильный Интернет все чаще интегрируется в популярные социальные сети.

Третья часть опрошенных полагает, что мобильные технологии способны значительно повысить лояльность клиента к бренду, предоставив ему удобные инструменты контроля и широкие возможности для координации своих планов. Авторы исследования отмечают, что такие технологии позволяют всегда быть рядом с клиентом, более оперативно реагировать на его запросы, предлагать актуальную информацию исходя из его пожеланий или местонахождения.

В России мобильный сервис находится еще в зачаточном состоянии. Компании делового туризма практически не предлагают своим клиентам такие услуги. «Наша компания не пользуется возможностями сервисов для мобильных телефонов систематически, но может использовать обмен SMS-сообщениями как компромиссный вариант общения с клиентом», - говорит руководитель отдела обслуживания клиентов HRG Russia Люба Гульбина. Сообщения отправляются сотрудником компании вручную со своего корпоративного мобильного телефона или с сайта провайдера услуг связи, поясняет она.

Не торопятся адаптировать сайты для доступа с мобильных телефонов и поставщики услуг для business travel - отели международных гостиничных цепочек, расположенные в России. Как рассказала менеджер по маркетингу «Холидей Инн Москва Лесная» и «Холидей Инн Москва Сущевский» Светлана Станишевская, сайты holidayinn.com и priorityclub.com доступны с мобильных телефонов и используются для бронирования, доступа к информации об отелях и личным страничкам участников программы лояльности Priority Club. Сайт цепочки в Рунете (moscow-hi.ru) такие услуги не предлагает, но в долгосрочной перспективе планируем обеспечить доступ к нему с мобильных телефонов.

Что касается оповещений по SMS, то такой способ информирования клиентов вызывает скорее негативную реакцию. «Проведенный нами опрос показал, что клиенты считают рекламные SMS слишком навязчивыми, a, так как эта услуга достаточно дорогостоящая, мы не находим целесообразным ее использование», - сообщила госпожа Станишевская.

Впрочем SMS-оповещение пока остается одним из оперативных способов информировать клиентов о каких-либо произошедших изменениях. «Для тех клиентов, у которых нет доступа к стандартной почте, мы отправляем разовые sms с информацией о рейсах и бронировании с сайтов провайдеров связи», - поделилась госпожа Гульбина. Генеральный директор компании «Авиа центр» Сергей Богачев рассказал, что его компания имеет технологию, позволяющую информировать клиентов через SMS, в ближайшее время она может быть запущена.
Источник - www.btaa.ru Читать дальше...

«Путь, который Великобритания прошла за 10 лет, у России занял не более пяти»

Онлайн бронирования туруслуг для корпорантов, особенности визовой поддержки в деловом туризме, самые эффективные способы организации командировок в крупных компаниях - эти и другие актуальные проблемы рынка business travel обсуждались в Москве на форуме, организованном Ассоциацией специалистов по корпоративным путешествиям (Association of Corporate Travel Executives, ACTE) при поддержке российской Ассоциации агентств делового туризма (BTAA). Спикерами и участниками были представители туристических компаний, специализирующихся на деловом туризме (TMC - Travel management company) и крупных международных и российских корпораций, пользующихся их услугами. Фактически конференция стала обменом мнениями между поставщиками услуг и их клиентами по наиболее важным вопросам сотрудничества.

Президент BTAA и генеральный директор компании Zelenski Corporate Travel Solutions Вадим Зеленский представил систему онлайн бронирования услуг, созданную специально для корпоративных клиентов. Об особенностях работы с ней рассказала Ольга Барышева из компании C-Boss, где новая система бронирования уже установлена. Генеральный директор «Демлинк Трэвел» Олег Шабуцкий отметил, что, несмотря на активное развитие онлайн-услуг в деловом туризме, для корпорантов все же очень важно общение с «живым человеком». Особенно если возникает необходимость изменения даты вылета, перебронирования билетов и отелей. По словам г-на Шабуцкого, многие проблемы, возникающие у деловых туристов, невозможно решать только с помощью онлайна.

Визовое обслуживание деловых туристов - один из самых трудозатратных сегментов в работе TMC.

Исполнительный директор компании ATH Business Travel Solutions Андрей Воронин отметил, что визовая поддержка для туристов и для бизнесменов - совершенно разные вещи. Бизнесмены могут посещать до 50 стран в год, часто поездки не запланированы, и визы нужно получать очень быстро, причем нередко тогда, когда обладателя паспорта нет в России. Но многие зарубежные консульства, работающие в России, не предлагают возможности экспресс-выдачи виз с доплатой за скорость. Кроме того, бизнесмены посещают самые разные страны, а для подачи документов на визы компаниям необходима аккредитация в консульствах, которую трудно получить при небольшом потоке клиентов. Андрей Воронин призвал коллег объединить усилия для налаживания диалога с зарубежными дипломатами. Вице-президент российского отделения банка Morgan Stanley Ирина Зернова добавила, что визовая поддержка - это как раз та сфера, где корпорациям нужна помощь TMC.

В обсуждении визовой проблемы принял участие вице-консул США Стюарт Вайт. Он рассказал, что консульство США получает от российских заявителей около 1000 заявлений на визы в день. За 2009 год в России было выдано около 200 тыс. американских виз. По словам г-на Вайта, одна из проблем работы с соискателями - предоставляемые ими ложные сведения. «Бизнесмен пишет в анкете, что жена едет с ним в качестве его помощника, а их семилетний сын тоже будет работать на конференции», - пошутил консул.

Одной из тем конференции стал вопрос о том, выгодно ли корпорациям пользоваться услугами TMC, или предпочтительнее иметь в штате собственный туристический департамент. Об особенностях организации командировок в своих компаниях рассказали представители международных корпораций PricewaterhouseCoopers и Accenture. Итог обсуждения нельзя назвать оригинальным: этот вопрос каждая компания решает сама в зависимости от структуры бизнеса, количества поездок и т.д.

ACTE проводит форумы, посвященные деловому туризму, по всей Европе. В Москве первая подобная встреча была организована в марте 2009 года. Как рассказал RATA-news модератор конференции, исполнительный директор британского издания Buying Business Travel Боб Папуорс, темы, обсуждаемые в России, мало отличаются от того, что волнует корпорации и TMC в Европе. Единственная разница - в том, что для европейцев не актуален визовый вопрос, крайне болезненный для россиян. «Россия сделала огромный рывок в развитии рынка деловых путешествий. Путь, который Великобритания прошла за десять лет, у России занял не более пяти», - добавил г-н Папуорс. Источник Rata News Читать дальше...

Сплошные нюансы

Крупные корпорации пока не готовы самостоятельно бронировать деловые поездки своих сотрудников, предпочитая по-прежнему доверять организацию этих поездок специалистам - travel management companies (TMC). Объем самостоятельных бронирований туристских услуг в он-лайн растет из года в год, причем, в геометрической прогрессии. Сейчас эту услугу предлагают все крупные туроператоры. Вслед за ними и трэвел-агентства, обслуживающие корпоративных клиентов, стали разрабатывать инструменты, позволяющие трэвел-координаторам самостоятельно подбирать и бронировать туруслуги для сотрудников компании.

Корпорации, однако, пока не спешат воспользоваться этой возможностью. Традиционно крупные корпорации обслуживают TMC, компании, занимающиеся организацией поездок сотрудников корпоративных клиентов. Все заявки на поездки трэвел-координаторы корпораций направляют именно специалистам этих компаний, которые могут быть как российскими, так и международными. Сторонники такого "тесного" сотрудничества с партнерами в качестве доводов в его пользу говорят о возможности обсудить все детали поездок и об индивидуальном подходе. Между тем на российском рынке появились он-лайн решения, которые позволяют трэвел-координаторам самостоятельно бронировать туристические услуги (self-booking tool, SBT).

Как сказал "Интерфакс-Туризму" генеральный директор компании Zelenski Corporate Travel Solutions (ZCTS) Вадим Зеленский, благодаря разработанному его компанией инструменту, трэвел-координаторы смогут самостоятельно и быстро бронировать оптимальные варианты перелетов, размещения и прочих туристских услуг. "А это позволит более эффективно использовать бюджетные средства компании. Еще один "плюс" SBT - прозрачность, - сказал он. - Инструмент позволяет контролировать использование средств, оперативно получать финансовые отчеты и более эффективно управлять деловыми поездками". "Все больше корпоративных клиентов используют он-лайн, - заметил управляющий директор компании HRG Филипп Лукьяненко. - Безусловно, он-лайн инструменты должны быть внедрены. Но это долгий и трудный путь. Внедрение должно происходить при участии специалистов, которые учтут требования клиентов".

Впрочем, руководители трэвел-отделений и трэвел-координаторы ряда корпораций считают внедрение SBT нецелесообразным. "При организации деловых поездок существует очень много нюансов, - пояснила "Интерфакс-Туризму" исполнительный директор департамента корпоративных услуг банка Goldman Sachs Олеся Рябова. Например, часто случаются переносы дат, маршруты бывают очень сложными, требования к отелям у нас высокие, и находиться они должны в определенных районах города в зависимости от программы деловой поездки. И все эти проблемы для нас решает TMC".

Как сказала порталу исполнительный директор компании "Райзебюро Вельт" Лариса Зазулина, самостоятельное бронирование отелей крупными корпорациями сейчас очень распространено за рубежом. "Корпорации, как правило, заключают договор напрямую с отелями и получают в зависимости от заявленного объема привлекательную цену. Правда, она предполагает ряд ограничений, - заметила она. - Однако в России корпоративные клиенты пока предпочитают традиционный способ организации своих поездок - отправляют заявку партнерам, то есть в трэвел-агентство. У нас, например, не более 20% корпоративных клиентов пользуются возможностью забронировать отель в он-лайн". "О том, что корпоративные клиенты очень тесно связаны со своим ТМС говорит такой пример: недавно у нас на день "отказала" электронная почта, и всех кто нам звонил, мы просили самостоятельно забронировать отель, однако люди хотели прислать именно заявку. Пусть даже по факсу", - сказала Л.Зазулина.

Немаловажно и то, что "самостоятельность" корпорации заканчивается на момент оплаты забронированных услуг. Забронированные услуги "уходят" к TMC. "Если дать возможность трэвел-координаторам расплачиваться самим, то они такого натворят", - сказал представитель одной из TMC. Чтобы этого не произошло, все бронирования происходят от имени TMC. К тому же практика такова, что TMC кредитует своих корпоративных клиентов. Раньше расчеты производились через 3-4 месяца, сейчас они сократились до одного месяца.

Наконец, многие трэвел-координаторы уверены, что он-лайн бронирование подходит для частных клиентов, которые заинтересованы в минимизации расходов. Перед корпорациями же стоит задача оптимизации бюджета, тогда как самостоятельное бронирование занимает слишком много времени, отчего полностью теряется выгода от "самообслуживания". К тому же расширение трэвел-отдела и обучение персонала требуют очень серьезных инвестиций. Стоит также принять во внимание, что если экономия за счет внедрения SBT оценивается в 1-2% от общего трэвел-бюджета, то экономия за счет оптимизации управления деловыми поездками может достигать 20-25%. Так что именно этому сегменту стоит уделять больше внимания.

Наконец, генеральный директор компании Demlink Travel Олег Шабуцкий уверен, что "человеческое общение" по-прежнему имеет ценность как для обычных туристов, так и для корпоративных клиентов. "Многие проблемы, возникающие у деловых туристов, невозможно решать только с помощью он-лайна", - уверен он. К таковым, безусловно, относится получение виз. По словам руководителей TMC, это - самая сложная и "трудоемкая" позиция. Необходимо отслеживать многочисленные изменения в пакете документов, выстраивать личные отношения с сотрудниками консульства и лично консулом, быть аккредитованным во всех значимых консульствах и прочее. Существует огромное количество визовых нюансов, которые ставят под угрозу получение визы в срок. "Визовая поддержка - это как раз та сфера, где корпорациям нужна помощь TMC", - сказала "Интерфакс-Туризму" вице-президент российского отделения банка Morgan Stanley Ирина Зернова. (Источник: Интерфакс) Читать дальше...

Business travel пока остается преимущественно «оффлайновым»

Развитие онлайн технологий не стоит на месте. Сейчас через интернет можно забронировать не только авиабилет или номер в госнитице, но и полностью организовать деловую поездку со множеством транспортных стыковок и проживанием в разных городах. Агентства делового туризма сейчас активно осваивают такие возможности, их клиенты также все чаще заказывают поездки в режиме реального времени. О наметившихся тенденциях увеличения доли самостоятельных бронирований через интернет мы беседуем с директором по развитию агентства «Транстур Тревел» Еленой Дмитриевой.

- Елена, что толкает клиентов к более активному самостоятельному бронированию поездок в режиме онлайн?
- Российский рынок бронирования поездок через интернет еще находится в стадии зарождения. Онлайн технологии стали серьезно развиваться только с появлением электронного билета. Наблюдаемая сегодня тенденция увеличения доли самостоятельных бронирований - лишь следствие естественных рыночных процессов.

- То есть число клиентов, желающих воспользоваться онлайн предложением, просто продолжает расти?
- В целом, да. Однако участники рынка прилагают немалые усилия, чтобы поддержать этот интерес. Высокая конкуренция в секторе онлайн бронирования поездок заставляет игроков совершенствовать свои технологии. Очевидно, что выиграет тот, кто сможет предложить клиентам более понятный и приветливый интерфейс, большой выбор цен от поставщиков и удобства при бронировании и оплате услуг. Впрочем развитие технологий вынуждает пересматривать наши взаимоотношения внутри рынка. В ряде случаев, мы даже готовы действовать сообща.

- Но разве существующая между игроками конкуренция не мешает объединять усилия?
- Конкуренты не значит враги. Организовав пул, агентства, имеющие собственные розничные онлайн проекты, вполне могут рассчитывать на коллективные скидки и другие преференций от поставщиков. В остальном каждый участник руководствуется только собственными интересами.

- Клиентам легко будет обнаружить эту небольшую разницу в стоимости авиабилета или номера в гостинице?
- Интернет сильно изменил клиента. Современное поколение частных заказчиков тщательно анализирует имеющиеся ценовые предложения. Сегодня провести мониторинг и найти оптимальное с точки зрения цены-качества предложение - дело часа-полутора. Они с легкостью самостоятельно бронируют в онлайне любую из услуг агентств, предоставляющих этот сервис. Стоит отметить, что для клиентов широко доступен и международный опыт. Как известно, за рубежом еще в начале 2000-го доля онлайн бронирований составляла до 40% от общего объема продаж туристических услуг. И если наши частные клиенты или субагенты хотят самостоятельно забронировать билет или гостиницу, мы должны им такую возможность предоставить.

- Какие выгоды в этом для участников рынка?
- Растущая конкуренция и демпинг вынуждают агентства делового туризма корректировать комиссионные вознаграждения для субагентов. Как правило, это небольшие компании, которые из-за отсутствия аккредитации в IATA не могут сами продавать билеты. Бронируя билет в онлайне, наши субагенты набираются опыта самостоятельного поиска и исключают посредника в лице нашего сотрудника. Комиссия сохраняется, но в этой ситуации нам проще обсуждать вопрос вознаграждения. Кроме того, значительный рост самостоятельных бронирований может означать для нас оптимизацию расходной части, например, отпадет необходимость держать слишком большой штат сотрудников.

- Но ведь корпоративных клиентов кто-то должен обслуживать? Для них возможности онлайн бронирования командировок или деловых мероприятий менее доступна?
- Business travel пока остается преимущественно «оффлайновым». Предложение есть, но пока ограничено и касается, в основном, корпоративных заказчиков отдельных компаний. Тревел-координаторы, а их обязанности часто исполняют секретари, еще очень неохотно соглашаются самостоятельно бронировать командировки через интернет. Более предпочтительным для них пока остается заказ поездки по e-mail с возможностью обсуждения деталей непосредственно с сотрудником тревел-агентства.
Мы стараемся приучать корпоративных клиентов активнее пользоваться онлайн бронированием, но понимаем - существующие технологии еще необходимо совершенствовать. В основном, столичные агентства, имеющие онлайн ресурс, предлагают авиаперевозку. В ряде случаев с сайта можно забронировать наземное обслуживание, но мало у кого есть система полного цикла. Как правило, заказав в системе билет, клиент должен выйти из программы, чтобы потом забронировать отель.
Сейчас наше агентство работает над тем, чтобы на определенных направлениях клиент, забронировав в нашей системе билет, здесь же мог бы заказать отель, страховку и, в случае необходимости, и визу.

- Есть клиенты, которых удалось убедить пользоваться бронированием в режиме онлайн?
- У нас есть один крупный корпоративный клиент, его сотрудников мы приучили активно пользоваться поиском информации в интернете. За заказанный у нас тур на наиболее популярное направление они получают половину стандартного комиссионного вознаграждения. От них только требуется самостоятельно собрать данные по перевозке и наземному обслуживания и предоставить их менеджеру нашей компании. Нам бы хотелось, чтобы таких клиентов у нас становилось все больше.

- Каковы перспективы онлайн бронирования поездок на российском рынке?
- Как показывает западный опыт, со временем корпоративные клиенты все же начинают делать заказы в режиме реального времени. Часто сами топ-менеджеры бронируют поездку, выбирая себе отель и перелет. Все это может занимать не более 15 минут.
Сейчас в России далеко не каждый начальник со штатом секретарей и подчиненных сам захочет заказывать поездку. Современное же поколение мыслит свободнее и не боится самостоятельности. Именно с ним все связывают радужные перспективы рынка онлайн бронирований. Однако пока речь идет только об индивидуальных клиентах и субагентах. Что касается обслуживания групп и корпорантов, эта часть бизнеса с трудом представляется без звонков и активной переписки.

Источник: www.btaa.ru Читать дальше...